procesos de cambio y transformación laboral en empresas de servicios públicos privatizadas - Líderes, no jefes

Como hemos ido viendo, la mayor demanda actual para las empresas de servicios, consiste en proporcionar a los clientes, más y mejores niveles de calidad de servicio.

Tres grandes fuerzas, van signando esta nueva era y se erigen en propulsoras del cambio: la globalización de la economía, la cada vez mayor complejidad de los procesos de transformación y la decadencia de las antigüas estructuras de poder.

Esta suma de fenómenos complejos, obliga a los hombres de empresa a planificar y estudiar cual será la mejor manera de enfrentar los crecientes desafíos que proponen estos cambios de escenario.

No existen para esto, recetas únicas ni soluciones aplicables a todos los casos. Es preciso abandonar las antigüas prácticas en donde los jefes toman las decisiones, aislados de las personas que posteriormente las ejecutan. Resulta necesario entonces, priorizar el empowerment como práctica que nos ayude a incrementar la participación y creatividad de todos los empleados que conforman la empresa.

Esto, generará resistencia en algunas personas pero concitará la adhesión de la mayoría. La eliminación de gran cantidad de posiciones de poder que caracterizaban a la antigua estructura, el aumento de la participación de la gente en la toma de decisiones, y la existencia de cada vez menos políticas o reglas incuestionables, tornará imprescindible redefinir el concepto de liderazgo y asumir esquemas de conducción soportados las fuerzas internas del grupo que se conduce.

Este proceso de transformación, reorientará toda la noción de empresa hacia las reales necesidades del cliente y necesariamente, debe ser llevado adelante por aquellos empleados que conforman la primera línea.

Sin embargo, constituye una tarea indelegable para los altos ejecutivos, crear las condiciones y ambiente laboral necesarios para que estos soldados de a pie estén en condiciones de cumplir sus responsabilidades con confianza y profesionalismo. Es imprescindible, hacer conocer a todos que es lo que se espera de ellos y colaborar en la corrección de aquellos defectos que conspiren contra la consecución del objetivo global.

En suma, a medida que el empowerment se convierte en una moneda corriente en la gestión de los recursos humanos y el conocimiento de la visión y la cultura de la empresa por parte de los empleados, resulta imprescindible para el lograr el éxito; es necesario analizar como impactará todo esto en la conducta de los nuevos líderes.

A menudo, se define al liderazgo como aquella "actividad de influenciar a la gente para que se desempeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo".

A partir de tal definición, pueden extraerse algunos puntos sobre los cuales resulta conveniente reflexionar y orientar nuestros esfuerzos de capacitación y formación profesional.

Cualquier persona que se haya desempeñado durante un período prolongado en una organización estructurada jerárquicamente, puede atestiguar que resulta impensable que el máximo ejecutivo se ausente por un mes entero.

Ese modo de razonar, resulta lógico, ya que se espera que el top manager tome absolutamente todas las decisiones de importancia por sí mismo y que esté involucrado directamente en las operaciones.

Es imprescindible, que pase jornadas interminables en la oficina y que incluso trabaje en los fines de semana o estando de vacaciones, demostrando que tiene control sobre todo. Nadie sino él, toma decisiones en la empresa.

Podría pensarse que esta manera de hacer las cosas garantiza que el máximo responsable de la empresa sea responsable por todo, pero el resultado es exactamente el contrario. Al pretender estar en todos los temas, decidir en todo y por todos, solo se asegura de una cosa: olvidarse de transmitir a todos los empleados la visión del negocio.

Los resultados son evidentes. Nadie toma una decisión si no está el jefe, razón por la cual el jefe se ve obligado a hacerse tiempo para el tratamiento de todos los asuntos, lo que provoca que muchas decisiones no lleguen a tomarse nunca y otras incluso jamás se adopten o se adopten mal por falta de información.

Esto, provoca una enorme desmotivación en los ejecutivos ya que se ven imposibilitados de crear, ante la posibilidad de que su jefe no los deje poner en práctica sus ideas. 

Sistemas de Liderazgo

Realmente, el trabajo de un top manager debe ser diametralmente distinto. A partir del abandono de las estructuras jerárquicas y con la definición de culturas participativas, la función del mando, no puede seguir siendo ejercida bajo el esquema tradicional de la antigüa estructura de poder. Es necesario, operar una transformación en donde los viejos jefes se transformen en líderes, que impulsen a sus antigüos subordinados (hoy colaboradores), a generar el cambio.

Para ello, es preciso evitar mantenerse aislado de manera autocrática, tomando todas y cada una de las decisiones. Es necesario transmitir la visión de la empresa a todos los empleados, pensar la estrategia, informar, y por sobre todo enseñar.

Un líder, no es una persona a la que se la nombra porque todo lo sabe. Por el contrario, se lo nombra por su capacidad de comunicar a todos los demás la visión de conjunto y a partir de ahí, crear las condiciones básicas para que cada persona que integra la organización, pueda asumir responsabilidades y cumplir con sus obligaciones de la mejor manera posible.

Los directivos de la nueva empresa, no requieren tener un conocimiento detallado y especializado de todos y cada uno de los procesos que se llevan a cabo. Hoy en día, se requieren en un top manager, condiciones mucho más generales que las pretendidas unos años atrás. Se busca, capacidad para generar nuevas estrategias y maneras de hacer las cosas, una visión crítica de los problemas y el talento para abstraerse del vértigo de lo cotidiano y ver el mundo desde arriba. En suma, buen sentido empresarial, manejo de las relaciones interpersonales dentro y fuera de la compañía, amplio conocimiento de la manera en que las cosas pueden encajar y conocimiento global de las operaciones llevadas adelante por la empresa.

Si tomamos como ejemplo un equipo de fútbol, podremos observar como funciona el ejercicio del liderazgo a diferentes niveles.

Al igual que en una empresa, aquí también tenemos a un grupo humano, altamente preparado, en pos de un objetivo.

Este grupo de deportistas profesionales, también está sujeto a crisis y presiones. Los directivos del club, bien pueden simbolizar a los accionistas y el conjunto de la hinchada, a las demandas de los sindicatos. Ambos grupos, permanentemente están exigiendo resultados positivos al equipo.

En medio de todo esto, se encuentra el director técnico. El es quien conoce el juego, tiene tras de sí la experiencia de años de torneos y hasta posiblemente sea un ex jugador.

Sobre sus espaldas, recae la responsabilidad de elegir a los jugadores, así como también brindar las explicaciones por los malos resultados. Pero por sobre todo, es la persona que definirá el estilo de juego y la manera de pararse dentro del campo de juego. En suma, será quien transmita a los jugadores la visión y la estrategia a seguir.

Como si fuera un gerente general, definirá claramente los objetivos, los comunicará al grupo y le enseñará como asumir las responsabilidades necesarias para alcanzar la meta propuesta. Para esto, deberá crear el ambiente de trabajo adecuado, en donde lo que se priorice sea la flexibilidad y la innovación constantes.

El es la persona que permanentemente escucha y habla a los jugadores. Es alguien que inspira confianza y que crea la atmósfera necesaria para que el grupo pueda por sí mismo, llevar adelante el estilo de juego deseado, a la vez que comparte su pasión y conocimientos, con quienes lo acompañan en el desafío de aceptar los riesgos de los objetivos planteados.

Si bien su fuerza se basa en el compromiso y la entrega del grupo, en determinados momentos, ha de mantenerse firme e irreductible en sus posiciones.

Es posible que no todos los jugadores hayan entendido que es lo que él espera del equipo y que no hubieran captado en toda su magnitud cual es el estilo de juego que él pretende. En estos momentos, ha de resistir la tentación de desentenderse de estos jugadores y por el contrario, deberá redoblar los esfuerzos para hacer que comprendan que es lo que se espera de ellos.

El hecho de priorizar la comunicación, en contraposición al dictado de órdenes, propias de una estructura jerárquica, no implica instaurar en el equipo una democracia en su estado más primitivo. Simplemente, significa afirmar que una vez que los directivos del club designan al cuerpo técnico, y habiendo éste formulado la estrategia y filosofía de juego, la responsabilidad recae fundamentalmente en los jugadores.

Son ellos los que deben asumir la responsabilidad de cumplir eficientemente con las obligaciones del puesto que ocupan en el campo de juego, esforzarse en las prácticas y dar todo de sí para lograr la victoria. De otra manera, habría que separarlos del equipo.

Como puede observarse, el líder, ha de asegurarse que su equipo entre al campo de juego en las mejores condiciones posibles para jugar el partido y por ello no necesita reclamar las victorias como propias.

Más allá de la importancia que reviste en un equipo el rol del director técnico, sus estrategias y tácticas de juego; quienes ganan o pierden los partidos, son los jugadores que entran a la cancha domingo a domingo. Son ellos, quienes una vez iniciado el encuentro llegan a ser su propio jefe durante los noventa minutos siguientes.

Al igual que un jugador de fútbol, los empleados de primera línea, son aquellas personas que conocen el trabajo, por el simple hecho de estar todos los días en donde la acción se lleva a cabo.

Nadie mejor que ellos, puede darse cuenta si las exigencias de los clientes han ido variando y hacia donde se orientan. Por ello, es necesario escucharlos y darles el apoyo necesario para que puedan ejercer con éxito la responsabilidad que les ha sido delegada.

Pero el liderazgo, no es una virtud que se ejerce solamente en los niveles altos de la organización. Siguiendo con el ejemplo, en todo equipo, existe un jugador que lleva el brazalete de capitán y que cumple funciones análogas a las de un gerente.

Las semejanzas son más que simples coincidencias. Quizá, no sea técnicamente el mejor jugador. Obviamente, tampoco será capaz de poder ocupar todas las posiciones. Pero a diferencia del resto de sus compañeros, detenta notas que lo distinguen y lo destacan.

En primer lugar, es quien ha comprendido de manera más acabada la visión del director técnico y por ende puede transmitirla constantemente a sus compañeros durante el partido. Su tenacidad y capacidad de entrega, hacen que sea un ejemplo constante en los más jóvenes y ayude a perseverar en el esfuerzo a los más experimentados.

Probablemente, no sea quien convierta los goles. Pero su personalidad y don de mando, harán que sea quien mantenga constante la concentración del equipo cuando va ganando y le permitirán ponerse al hombro al equipo y hacer que de vuelta un resultado desfavorable. En definitiva, es quien mejor entiende el juego, lo que le da la ventaja de estar siempre un paso adelante de los demás.

Como hemos visto, las antigüas empresas estatales, deberán pasar necesariamente de un esquema de liderazgo puramente autocrático, sustentado en una estructura de poder, a un concepto de liderazgo, distribuído en todas las capas de la organización, que sirva de herramienta útil para impulsar un proceso de mejora constante. De tal modo, queda reservado a los líderes de hoy, la definición de estrategias comerciales que posibiliten alcanzar los objetivos propuestos. Es preciso, comunicar la visión y estrategia a los accionistas, los sindicatos y a todo el personal para que se sumen al proyecto. Es necesario, lograr un cambio de mentalidad en la gente y hacer sentir a todos los trabajadores, que su trabajo resulta de vital importancia en la consecución de los objetivos de la empresa.

Para esto, debemos brindarle a nuestra gente, un clima de trabajo tal, que le permita asumir confiada todas aquellas decisiones necesarias, al amparo de la estrategia definida. En resúmen, es preciso transformar la visión en hechos que se puedan palpar día a día.