“Un aspecto principal de la filosofía Oriental es la idea de que el universo está cambiando constantemente. Los seres humanos, si quieren sobrevivir, deben ser flexibles y adaptables para poder reaccionar ante estos...”
Para cada uno de los clientes definidos, existe un proceso de venta que presenta la misma estructura general, pero con una diferenciación entre cada cual, debido a los diferentes hábitos y comportamientos tanto por parte del proveedor como del cliente.
A continuación se describirá brevemente el proceso general de una venta técnica, para posteriormente definir y clasificar los procesos presentados por cada tipo de cliente.
Este proceso es un ciclo continuo y repetitivo, en razón de los continuos cambios del medio, de la empresa, de la competencia y de las necesidades del cliente. El proceso consta de las siguientes 5 etapas.
GRAFICO # 2 - PROCESO GENERAL DE LAS VENTA
En esta etapa se integran 3 pasos fundamentales, que nos permiten identificar las necesidades y evaluar previamente las posibilidades reales del negocio.
El primer paso se refiere al CONOCIMIENTO, en donde se trata de obtener el mayor conocimiento del producto-servicio, del medio, de la Empresa Ofertante, de la Competencia y del cliente. Para esto, se debe profundizar sobre el producto-servicio a ofrecer, las oportunidades y posibilidades de negocio, las diferentes especificaciones, la realidad del medio (entorno o industria), las posibles MEJORAS e INNOVACIONES a implementar, las DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas) de la Empresa Ofertante y de la competencia, y una aproximación a las necesidades del cliente.
El segundo paso se refiere a la PLANEACION DE LA VISITA, en donde se trata de dar respuesta por anticipado a los 7 interrogantes básicos (QUE? QUIEN? CUANTO? CUANDO? DONDE? COMO? Y POR QUE?), y con base en esto, pre-establecer comportamiento, necesidades y posibilidades, alcance (largo plazo o corto plazo), opciones de producto-servicio, y estimado de precios.
El tercer paso se refiere a la ENTREVISTA CON EL CLIENTE, en donde lo que se busca es Identificar completamente las necesidades reales del cliente (pueden ser o no las preestablecidas), y las oportunidades reales de la Empresa Ofertante. Con base en esto, se deben generar y construir opciones conjuntamente con el cliente (Lluvia de Ideas).
Esta etapa consta de 2 pasos, los cuales permiten evaluar tanto la factibilidad técnica como económica del negocio. Para esto se debe delinear conjuntamente con el cliente un marco para la evaluación de las mismas, en donde se tenga siempre un parámetro o referencia.
El primer paso corresponde a la EVALUACIÓN TÉCNICA de los productos - servicios, siguiendo un orden lógico (laboratorio, planta piloto, planta). Esta evaluación lógica nos permite analizar el comportamiento real del producto-servicio, hacer los ajustes necesarios y disminuir gradualmente la influencia de muchas de las variables ajenas al ensayo. Es ideal generar un equipo multidisciplinario con participación tanto de la Empresa Ofertante como del cliente.
El segundo paso corresponde a la EVALUACIÓN ECONÓMICA de los productos-servicios, basados en los resultados obtenidos en la evaluación técnica. Es aquí donde toma parte el análisis de los resultados obtenidos, se realiza la propuesta económica y se efectúa el cálculo del impacto para cada opción. Esta propuesta económica estará fuertemente orientada a las estrategias y políticas definidas por la Empresa Ofertante, y deberá tener muy en cuenta las DOFA de la competencia bajo la misma situación.
Esta etapa se compone de 2 pasos, en donde lo que se busca es compartir los argumentos de las dos partes, y Sinergizar las posibles diferencias.
El primer paso corresponde a la PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS Y PROPUESTAS, en donde se exponen las propuestas y se soportan los argumentos de las mismas.
El segundo paso corresponde a la SOLUCIÓN DE OBJECIONES, en donde se realiza un acuerdo sobre las diferentes propuestas y se aclaran algunas situaciones puntuales y que por lo general no son consideradas inicialmente, y que podrían tornarse críticas en caso de ocurrir.
No sobra anotar, que se debe concertar de la forma más clara (entendible por todos), completa (que abarque todo) y bien definida (que delimite exactamente), el alcance de las responsabilidades y de las garantías ofrecidas tanto para el proveedor como para el cliente.
Posterior a esta etapa, viene la TOMA DE LA DECISIÓN por parte del cliente, y es acá, donde realmente se define si existe un acuerdo definitivo o no.
Esta etapa corresponde al uso o aplicación del producto-servicio ofrecido, para lo cual ha de realizarse el montaje, debe de existir un acompañamiento, se le debe dar solución a los diferentes inconvenientes que se presenten, se debe realizar una evaluación de desempeño, y si es del caso, se deben realizar ajustes al producto-servicio acordado en la negociación.
En esta etapa pueden presentarse algunas modificaciones a la negociación inicial, de acuerdo a los resultados de la Implementación del producto-servicio y/o puede cancelarse la negociación.
Esta etapa se conoce también como de SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN. Busca continuar con el acompañamiento permanente al cliente por parte del proveedor, verificando el cumplimiento de las condiciones establecidas. Se trata de fortalecer los lazos de la relación comercial brindando un excelente servicio Post-venta; confirmando que toda nuestra labor está efectivamente enfocada en SERVIRLE AL CLIENTE.
En esta etapa se realiza una labor muy enfocada a la logística, al mejoramiento continuo del Servicio o Atención al Cliente, y en el cumplimiento a cabalidad de los compromisos adquiridos.
Posteriormente, vuelve y se repite el proceso de la venta técnica, en donde a partir del gran conocimiento que se obtiene del producto-servicio, del medio, de la Empresa Ofertante, de la Competencia y del cliente; se pueden reconocer, identificar y/o generar nuevas necesidades (MEJORAS E INNOVACIÓN) en beneficio de las partes involucradas en el negocio.
