Considerando lo anterior, podemos entrar a definir el proceso de venta para cada uno de los tipos de cliente según la estructura definida, así:
A) RED DE LEALTAD (LOS ESTRATÉGICOS):
B) CLIENTES LEALES (LOS BUENOS):
C) CLIENTES DE OPORTUNIDAD (LOS DE MOMENTO)
D) CLIENTES TOMADORES DE MERCADO (LOS AJENOS)
:
El objetivo de este documento, adicional a identificar algunos de los diferentes procesos de venta técnica existentes; es también suministrar alguna información acerca del como construir una RED DE LEALTAD con los clientes, la cual se consigue, mediante la implementación de una Diferenciación Continua, y no solo con el tradicional Punto de Diferenciación.
La Diferenciación Continua se consigue, mediante la integración de estrategias, iniciativas y operaciones, que le permitan al proveedor comprender mejor las necesidades específicas de los diferentes clientes, siendo capaz de adaptar su asistencia (asistencia del proveedor) más rápidamente, de la mejor forma y lo mas económico posible, a esas necesidades; logrando por parte del cliente su máxima Lealtad.
Esta DIFERENCIACION CONTINUA la podemos encajar dentro de la clasificación de los cuatro (4) Tipos de clientes definidos, en donde su implementación permita llevar a los diferentes tipos de clientes a convertirse en CLIENTES ESTRATEGICOS (RED DE LEALTAD).
Algunas de las acciones de la Diferenciación Continua, que permiten incrementar la Lealtad por parte de los clientes, son las siguientes:
-
Innovación en productos. à Nuevos productos o mejoras en los existentes, que beneficien al cliente (en lo posible que sean tangibles o buscando de algún modo la percepción de éstos por parte del cliente).
-
Integración del servicio de información al cliente. à La idea es generar un sistema de información que le permita al proveedor anticiparse a algunas necesidades básicas del cliente (productos, precio, cantidades, fechas, etc), y en el cual éste siempre conozca QUE PASA?, y se le suministre la información pertinente para que pueda tomar las decisiones del caso.
-
Portal de posibilidades del cliente. à Analizar conjuntamente con el cliente cuales son las opciones (productos-servicios de mi Empresa) y alternativas (productos-servicios de la competencia) que tiene en el mercado. Esto genera un incremento en la confianza del proveedor.
-
Administración de promociones y acuerdos con los clientes. à Trabajar conjuntamente con el cliente en la planificación, elaboración y manejo de promociones y acuerdos (en lo posible que las iniciativas surjan por parte del proveedor).
-
Planeación y pronóstico conjunto con los clientes. à Ayudarle al cliente en la elaboración de planes y estrategias reales, que lo lleven a cumplir sus objetivos.
-
Segmentación del Mercado. à Venta de productos-servicios específicos para cada cliente (No hay productos-servicios Universales).
“Tres clientes de productos químicos, comprando el mismo producto y el mismo volumen, pueden tener necesidades completamente diferentes en términos de tiempo de entrega, servicio pre y post venta, colaboración y asistencia en el desarrollo de productos, forma de pago, etc.”
De igual forma, algunas de las acciones de la Diferenciación continua que incrementan la asistencia por parte del proveedor, son las siguientes:
-
Colaboración, planeación, pronostico y corrección de toda la cadena de suministro. à Se trata de involucrar a toda la cadena productiva en la generación de planes y estrategias reales que le permitan al proveedor el logro de sus objetivos.
-
Administración de la información de los productos-servicios. à Se trata de tener el mayor conocimiento posible de las especificaciones de uso de los productos-servicios, y suministrarla de forma adecuada (no compartir información confidencial de los clientes).
-
Portal de posibilidades del Proveedor. à Clarificar completamente las distintas opciones de productos-servicios, mercados y clientes en los que se tiene interés y posibilidades reales como proveedor, conociendo y analizando la mayor información posible de la competencia.
-
Administración del ingenio del asistente-vendedor à Se trata de capacitar al máximo posible la fuerza comercial y de asistencia, para potencializar la identificación de necesidades y la colaboración requerida por el cliente.
-
Fuentes estratégicas. à Se busca ubicar diferentes personas, acciones, situaciones y/o eventos, en los cuales se recoja información estratégica sobre los productos-servicios, el medio, la Empresa, la competencia y los clientes.
-
Segmentación de los Vendedores. à se trata de una especialización de la fuerza comercial y de asistencia por sectores de aplicación (cambiar la figura de asistentes multifuncionales por asistentes especialistas).
La RED DE LEALTAD, debe ser generada de forma muy cuidadosa y selectiva, dado que no todos los productos, clientes, mercados, regiones geográficas y demás tienen la capacidad de tener y sostener una DIFERENCIACION CONTINUA.
