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PYMES y la vanguardia tecnológica en sistemas de información - CRM (Customer Relationship Manager)
Monografía de
Raúl Alonso Vazquez - 14 de Junio de 2006
Temas Relacionados:
Gestión de PYMES
3. CRM (Customer Relationship Manager)
Un punto de preocupación en la implementación de SI (Sistemas de Información), es que según OlgilvyOne el 70% del dinero invertido en sistemas como CRM es no utilizado. Esto a pesar de que el CRM (Administración de la relación con los clientes, por sus siglas en Ingles) ha estado en el medio por más de 15 años. [17]
Si las PyMEs deciden utilizar recursos como el CRM, deberán de tomar en cuenta los cuatro riesgos de este sistema: [16]
1. Implementar CRM antes de crear una estrategia de negocio.
2. Iniciar CRM antes de adaptar la organización para ese nuevo sistema.
3. Asumir que más tecnología de CRM es lo mejor.
4. Y no espantar los clientes con este sistema
La retención de clientes basado solamente en la lealtad a la marca ya no es válida, productos y servicios de calidad pueden ser obtenidos por más de un proveedor.
Antes de invertir, deben de pensar en lo que desean lograr con la adquisición de tecnología. Existen casos de éxito en manejo de CRM, como es Seagram, que aunque es una compañía grande, explica como han podido con la información adecuada planear sus estrategias de mercadeo en los diferentes sectores de la población, con esta información han podido establecer "patrones generales de clientes" por regiones, de esa manera maximizan el impacto de su propaganda.
El reto es pues, encontrar lo que es importante "conocer" en cada negocio.
Uno de los principales errores al utilizar CRM es no saber que hacer con tanta información. Ese es el caso de una aerolínea que sus bases de datos de "Viajero Frecuente" y la de "Reservaciones" no están relacionadas. Al llenar una aplicación para "viajero frecuente" se le piden varios datos que son claves para poder mejorar el servicio y exceder las expectativas de los clientes. Por ejemplo, si uno anota que es vegetariano y que le gusta sentarse en pasillo, al hacer una reservación por Internet y dar su numero de viajero frecuente el sistema de reservaciones debería extraer esa información de la base de datos de Viajeros frecuentes y automáticamente anotarlo como vegetariano y ofrecerle un asiento en pasillo. Esto seria bien recibido por los clientes.
Esto puede ser también utilizado por PYMES, tal es el caso de una Pizzería de la colonia que pudiera tener en su base de datos la información clave de los clientes, con esto podría crear promociones en base al perfil de ellos. Por ejemplo: Ofrecer un descuento el día de su cumpleaños, ofrecer una promoción en Pizzas que tenga detectado que ordena más, hablarle cuando oferte al publico en general promociones de 2X1, refrescos gratis, etc.
CRM es pues una herramienta muy útil, si es bien manejada.
Si las PyMEs deciden utilizar recursos como el CRM, deberán de tomar en cuenta los cuatro riesgos de este sistema: [16]
1. Implementar CRM antes de crear una estrategia de negocio.
2. Iniciar CRM antes de adaptar la organización para ese nuevo sistema.
3. Asumir que más tecnología de CRM es lo mejor.
4. Y no espantar los clientes con este sistema
La retención de clientes basado solamente en la lealtad a la marca ya no es válida, productos y servicios de calidad pueden ser obtenidos por más de un proveedor.
Antes de invertir, deben de pensar en lo que desean lograr con la adquisición de tecnología. Existen casos de éxito en manejo de CRM, como es Seagram, que aunque es una compañía grande, explica como han podido con la información adecuada planear sus estrategias de mercadeo en los diferentes sectores de la población, con esta información han podido establecer "patrones generales de clientes" por regiones, de esa manera maximizan el impacto de su propaganda.
El reto es pues, encontrar lo que es importante "conocer" en cada negocio.
Uno de los principales errores al utilizar CRM es no saber que hacer con tanta información. Ese es el caso de una aerolínea que sus bases de datos de "Viajero Frecuente" y la de "Reservaciones" no están relacionadas. Al llenar una aplicación para "viajero frecuente" se le piden varios datos que son claves para poder mejorar el servicio y exceder las expectativas de los clientes. Por ejemplo, si uno anota que es vegetariano y que le gusta sentarse en pasillo, al hacer una reservación por Internet y dar su numero de viajero frecuente el sistema de reservaciones debería extraer esa información de la base de datos de Viajeros frecuentes y automáticamente anotarlo como vegetariano y ofrecerle un asiento en pasillo. Esto seria bien recibido por los clientes.
Esto puede ser también utilizado por PYMES, tal es el caso de una Pizzería de la colonia que pudiera tener en su base de datos la información clave de los clientes, con esto podría crear promociones en base al perfil de ellos. Por ejemplo: Ofrecer un descuento el día de su cumpleaños, ofrecer una promoción en Pizzas que tenga detectado que ordena más, hablarle cuando oferte al publico en general promociones de 2X1, refrescos gratis, etc.
CRM es pues una herramienta muy útil, si es bien manejada.
Tabla de contenidos
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