Toma de decisiones: el imperativo diario de la vida en la organización moderna - Racionalidad en la toma de decisiones

En el proceso de toma de decisiones no siempre se dispone en el momento preciso de toda la información requerida y mientras más compleja sea la decisión, más difícil resultará conocer todas las alternativas. Además, aunque quien toma la decisión trate de ser objetivo no siempre es posible lograrlo. Por estas y otras razones, es ilógico esperar que las personas actúen en forma completa y estrictamente racional, en particular, en la toma de decisiones.

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La mayoría de los que tienen esta responsabilidad intentan tomar sus decisiones en los marcos de la racionalidad aunque no siempre esto es posible, debido a que se enfrentan un mundo real, muy complejo, donde las limitaciones de información, tiempo y la incertidumbre reinante limitan considerablemente la racionalidad.
Los cambios que se suceden desde el siglo pasado en las esferas económica, social, cultural y de mercado llevan a que todas las organizaciones manejen información, una notable transformación en la que la base es el conocimiento, se vive una nueva era, la "Era del conocimiento".

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Dicha era se caracteriza por una serie de cambios constantes en lo que a los procesos gerenciales respecta:

• La dirección se basa en el liderazgo.
  
• Los estilos de dirección evolucionan.
  
• Los directivos se convierten en facilitadores.
  
• Se trabaja en entornos participativos y de colaboración que compromete a todos los miembros de la organización.
  
• La gestión es estratégica y presenta un enfoque sistémico.
  
• Las estructuras son cada vez más planas.
  
• Las estrategias tienen mayor orientación al cliente.

Estos continuos cambios en el entorno y en el interior de las organizaciones promueven, cada vez más, la necesidad de mejorar el proceso de toma de decisiones y ello repercute en un mejoramiento continuo de la información que llega a la más alta dirección.

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Un elemento importante a considerar en este proceso es conocer que el decisor se comporta racionalmente sólo en función de aquellos aspectos de la situación que logra percibir y conocer, por lo que aquellos que no se conozcan no interfieren en su decisión aunque influyan en el resultado. Por otro lado, mientras se disponga de más información de calidad necesaria, que aporte elementos de juicio sobre el problema a resolver, se incrementa la probabilidad de que la decisión sea más racional y saludable para el logro del objetivo deseado.

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Según Simon, "la racionalidad de quien toma las decisiones en la organización está limitada, como mínimo de tres modos: 4

1. La racionalidad exige un conocimiento completo y la previsión de las consecuencias que tendrán lugar a partir de cada elección. De hecho, el conocimiento de las consecuencias siempre es fragmentado.
   
2. Debido a que las consecuencias se producirán en el futuro, la imaginación tiene que proporcionar la falta de información para concederles valor. Pero los valores se pueden pronosticar sólo de un modo imperfecto.
   
3. La racionalidad exige una selección entre todas las conductas alternativas posibles. En la conducta real, sólo llegan, alguna vez, a la mente muy pocas del total de opciones posibles."

Por otra parte, es necesario considerar también, que para las personas que toman decisiones (decisores) existen preferencias, prejuicios, predisposiciones, gustos y desagrados, que, en fin, sin ánimo de disertar sobre la psicología del ser humano, es imprescindible reconocer que forman parte de las características intrínsecas del individuo. Por lo que la persona que realmente desee tomar una decisión acertada requiere para ello:

1. Estar bien informado.
   
2. Conocer todas las alternativas.
   
3. Ser objetivo.

En esta misma línea, se encuentra la definición de Olivé: "Una decisión se define como un proceso de análisis y selección entre diversas alternativas disponibles". Según esta autora, en la selección de la alternativa existe la condición implícita de la racionalidad, "Toda decisión racional escoge los medios apropiados para alcanzar un determinado fin; es decir es esencialmente la selección de los medios más adecuados -estrategia que depende de los recursos disponibles para el alcance de determinados fines (objetivos) en el sentido de obtener los mejores resultados". 5

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Estudios realizados en el Instituto de Ciencia Política de la Universidad de Chile, han identificado 4 puntos claves para definir los elementos que toda decisión político-estratégica necesita para alcanzar sus objetivos: 6

• Los analistas proporcionan el 90% del soporte de la información procesada para las decisiones.
  
• El interés nacional de todo país requiere un acercamiento entre analistas y decisores, para el diseño de procesos particulares de toma de decisiones.
  
• Los funcionarios que tienen responsabilidades de estado deben estar lo mejor informados que sea posible, porque de ello depende el éxito de su trabajo.
  
• Los profesionales del procesamiento de la información tienen el deber de explicar a cada nueva autoridad, sobre la necesidad y utilidad que significa disponer de información procesada de buena calidad, oportuna y fácil de utilizar para el mejor ejercicio de sus funciones.

Al actuar con racionalidad, se requiere mirar con luz larga porque las consecuencias de las decisiones tomadas suelen ocasionar sorpresas en el futuro. En este sentido, las decisiones racionales, se basan en opiniones y expectativas sobre la probabilidad de sucesos o resultados inciertos en el futuro.

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En tanto Cybert y March, consideran a la organización como "un sistema racional propicio para la adaptación, que está restringido por la incertidumbre ambiental, los problemas de múltiples objetivos e intereses y las limitaciones en sus capacidades para el procesamiento de información", 7 es por ello, que cualquiera que sea la metodología a utilizar para el análisis de información con vistas a tomar decisiones no es posible descartar los continuos cambios del entorno, los objetivos y metas trazados por la organización y la continua capacitación del personal para procesar información.

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Con base en lo anterior es posible afirmar que una decisión completamente racional exigirá una información, cuya búsqueda y recopilación casi siempre estará más allá de las capacidades de la organización, así como un procesamiento de la información, es decir, un análisis y evaluación cuya ejecución excede la capacidad de los seres humanos y por ello, es necesario recurrir a la utilización de las modernas técnicas y herramientas de análisis de información donde tienen una participación interactiva el hombre y las nuevas tecnologías.
Dato, información y conocimiento son elementos fundamentales para la toma de decisiones en las organizaciones, pero su significado no es tan evidente y sus límites no siempre son claros. Estos tres elementos forman un sistema jerárquico de difícil delimitación. Lo que significa dato para un individuo puede significar información o conocimiento para otro y viceversa, surgen entonces confusiones, y por eso, la importancia de dejar establecido cómo se relacionan y los aspectos que los diferencian.
Desde finales del siglo III, hasta finales del siglo XV, en sentido general y sin pretender profundizar mucho en la historia, el conocimiento, transformado en información, estuvo limitado al almacenamiento, acceso y uso, en grandes monasterios medievales, poseedores de todo el saber de la humanidad. No es hasta después de 1440, fecha en que surgió la imprenta, a partir de la tipografía inventada por Gutenberg, que el conocimiento pudo extenderse a sectores más amplios que los clericales. Posteriormente, el movimiento renacentista de los siglos XV y XVI sacó a la luz nuevamente el caudal de conocimiento de los clásicos de la antigüedad. Es así como, en los comienzos de la era postmoderna y con el advenimiento y desarrollo acelerado de las NTIC, la información está llamada a constituir el eje central de toda estructura económico-social del futuro inminente.
Existen numerosas definiciones sobre este polémico término. Los que lo definen se basan para ello en diferentes puntos de vista. Esto ha permitido que se relacionen algunos conceptos importantes con sus distintos enfoques. De ahí que surja la necesidad de esclarecer oportunamente qué es la información.

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El punto de vista filosófico se evidencia cuando se define la información como "una parte de una reflexión, diferente de los factores materiales y energéticos, que se percibe por los sistemas materiales en una etapa organizativa definida y tan voluminosa que puede almacenarse, procesarse y utilizarse con posterioridad para mantener su control, y se expresa en mensajes ordenados respecto a la probabilidad de uno u otro hecho entre la multitud de acontecimientos de una naturaleza específica". 8

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Se advierte un punto de vista cibernético, cuando se define la información como"...la noción central de la cibernética [...] incluye todos los datos que son objeto de almacenamiento, trasmisión y transformación [...] siempre se manifiesta de modo material y energético en forma de señales". 9

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Páez Urdaneta, se refiere en su concepto a información como significado cuando dice: "Información: Datos o materia informacional relacionada o estructurada de manera actual o potencialmente significativa." 10

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Langefors, la define como "cualquier clase de conocimiento o mensaje que puede utilizarse para mejorar o posibilitar una decisión o acción". 11

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Habitualmente tiende a confundirse dato con información. Es importante considerar que mientras el dato no se transmite, percibe y utiliza no se convierte en información, es decir, en mensaje.

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Para Páez, el dato es un "Registro icónico, simbólico (fonémico o numérico) o sígnico (lingüístico, lógico o matemático) por medio del cual se representa un hecho, concepto o instrucción." 10

Dürsteler, en referencia a los datos, expresa que "A pesar de su abundancia no es la fuerza definitoria de nuestro tiempo. Los datos sin contexto no son información y como tal, son simplemente la materia en bruto del que partimos para la comprensión, igual que un bloque de granito no es una escultura hasta que se retira la piedra sobrante, aunque la escultura esté allí" 12

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Según Ros: "Wilson se fija en la necesidad práctica de considerar la información como acumulación de datos y como proceso. En Horton, se considera al conjunto de datos que se procesaron automática y manualmente y se presentan de tal manera que permita tomar una decisión". 13

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Para Blanco: "La información son datos que adquieren un mayor significado luego que se codifican y se transmite en un lenguaje comprensible para el usuario. Para que los datos se conviertan en información es necesario la:

• Captación: Implica asimilar el dato primario, que debe reflejar un hecho real. Se representa por medio de símbolos de un lenguaje previamente determinado.
  
• Asimilación: Es similar, pero se produce cuando el dato se obtiene de una base de datos u otra fuente.
  
• Transmisión: Envío de datos a los lugares donde se utilizará.
  
• Almacenamiento: Conservación del dato en archivos o bases de datos de diferentes tipos.
  
• Asociación: Relación de un dato con otro para conferirle más capacidad informativa.
  
• Cálculo: Operaciones matemáticas que se realizan sobre los datos para conferirle más valor informativo. Implican suma, resta, clasificación u ordenamiento.
  
• Consulta: Búsqueda en los archivos o base de datos, con arreglo a un determinado criterio, para poder utilizar los datos almacenados en la solución de un problema.
  
• Distribución: Entrega de la información procesada." 14

Con respecto al término "Conocimiento" también existen muchas definiciones:

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Dürsteler, por ejemplo, puntualiza que "Lo que diferencia el conocimiento de la información es la complejidad de las experiencias que se necesitan para llegar a él. Para que un alumno llegue al conocimiento de una cierta asignatura, se ha de exponer al mismo conjunto de datos de diferentes maneras, con diferentes perspectivas y ha de elaborar su propia experiencia del mismo". Y en su análisis cita a Shedroff, que expresa "la educación es tan notoriamente difícil, porque el conocimiento no se puede transferir de una persona a otra, se ha de fabricar por la propia persona. En este sentido, Shedroff, preconiza el "diseño de experiencias" como la forma de crear las experiencias que construyen el conocimiento de forma más eficiente. La visualización de información interviene en el paso de los datos a la información y en la posibilidad de la construcción del conocimiento, al revelar los patrones que subyacen en los datos".12
Según Ponjuán, el conocimiento es "el conjunto de cogniciones y habilidades con los cuales los individuos suelen solucionar problemas. Comprende, tanto la teoría como la práctica, las reglas cotidianas al igual que las instrucciones para la acción. El conocimiento se basa en datos e información, pero a diferencia de éstos, siempre se vincula a las personas. Forma parte integral de los individuos y representa las creencias de éstos sobre las relaciones causales" (Ponjuán Dante G. Observaciones no publicadas, 2002).

Sobre el significado y el valor estratégico del conocimiento para las organizaciones, Martínez y Almaguer, consideran que "El conocimiento, enfocado durante muchos siglos desde una perspectiva epistemológica, relacionado sólo con el desarrollo intelectual de las personas, sufre una transformación en su naturaleza y comienza a considerarse en los últimos años como un valor estratégico y un recurso por excelencia para la gerencia y el crecimiento de cualquier organización, esto es, se conceptualiza como un medio para obtener resultados".15 La importancia fundamental de este punto de vista está en cómo procesar y utilizar este recurso, es decir, su valor instrumental.

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Respecto al concepto información, todas las definiciones antes citadas sobre este polémico término tienen algo en común y es que casi todas mencionan la presencia de datos con significado o mensaje con significado, así destacan la importancia de éstos en la información y su vinculación con el proceso de la comunicación. Es decir, sin datos es imposible la información. Los datos son como ingredientes en bruto, sin significado, desvinculados de la realidad, resultan incapaces de esclarecer cualquier estado de incertidumbre. Constituyen la materia prima de la información. Con relación a las organizaciones, los datos se vinculan con registros estructurados de hechos significativos que analizados y convertidos en información representan actividades comerciales, oportunidades de compra/venta, información sobre el mercado, sobre los competidores, etcétera. Es decir, son la principal fuente para la obtención de información valiosa para el proceso de toma de decisiones.

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En cuanto al conocimiento es innegable su vinculación con el individuo, debido a todos los procesos cognitivos por los que debe trascender. Aunque este término tiene una relación significativa con la información, ella no puede considerarse automáticamente como conocimiento. Es oportuno aclarar que el hecho de poder acceder a cantidades cada vez mayores de datos y aún de información, no asegura el crecimiento del conocimiento. Por un lado, gran parte de la inmensa cantidad de datos son aquellos que no afectan el conocimiento y por otro, el tiempo que consume su filtraje, por personas inexpertas, para desechar lo inservible y proporcionar un nuevo conocimiento no permite de forma oportuna la agregación o el incremento del existente.