Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente - Conclusión

Actualmente vivimos en un entorno netamente global y cada vez tenemos a nuestra disposición más información, con la ayuda del Internet y de los sistemas de información  es casi posible comprar cualquier cosa, en cualquier lugar, es así como las empresas deben buscar nuevas formas de atraer a los clientes, consentirlos y tratarlos con una delicadeza tal,  que se entere que nos interesa tener relaciones comerciales de largo plazo, es decir lograr su lealtad. 

Con el uso de sistemas de información que apoyen la filosofía del CRM muchas empresas podrán incrementar su mercado y podrán seguir creciendo en éste mercado global, ya no se puede pensar en clientes de una sola compra, sino en clientes que perduren por muchos años. 

Durante el proceso de recopilación de información para el presente trabajo, se ha denotado el interés y la expectación que genera la implantación de nuevas herramientas para las empresas. Donde se ha podido apreciar que el tiempo que se tome la tecnología en estacionarse definitivamente en las organizaciones será un factor muy importante que puede ser decisivo para la existencia y supervivencia de estas. 

Es cierto que muchas empresas viven en la actualidad sin el uso de una tecnología que les permita superar sus expectativas y es  cosa de tiempo para que sus clientes busquen nuevos horizontes, con nuevos proveedores que los traten personalizadamente y puedan de esta manera obtener beneficios de una relación cliente-proveedor a largo plazo. 

Es importante señalar que más que una moda o una redefinición de algunas de las actividades que ya venían desarrollándose por las empresas, se deduce que CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato, retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día gracias a la tecnologías de informaciones que éste concepto ayuda a las grandes corporaciones en el  mercado personalizado (marketing uno a uno). CRM esta originando cambios importantes y transcendentales. 

Inicialmente CRM esta ingresando con gran fuerza en áreas como la informática y el marketing. CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compañía. 

Como muchas otras tendencias CRM es una gran promesa ya que esta herramienta dejará de ser en un futuro  un valor agregado para convertirse en un commodity que cualquier empresa que desee progresar debe tener.  

Marketing Relacional y CRM son herramientas de estrategia de negocios y no un programa de software y éste debe involucrar principios como:

a.       Alinear estrategias corporativas alrededor de los clientes

b.       El intercambio de información de los clientes en la empresa deberá centralizarse  en un ambiente que la administre de forma consiente.

c.       La información que sea obtenida deberá servir para entender, anticipar y satisfacer las  necesidades del cliente.

La estrategia de CRM debe estar respaldada por un grupo disciplinario conformado por gente de todos los niveles y áreas de la organización, debe contar con el respaldo de la alta Gerencia, para poder direccionar los procesos, ajustar las necesidades e implementar una solución exitosa, acorde con las necesidades de la compañía. Debemos señalar así también que, para hacer CRM no es necesario un software especializado de éste ya que se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y archivos físicos.

Hay que señalar que una metodología mediante un proceso como lo es el CRM requiere seguir pasos como: la planificación de las actividades propias de CRM, que  Involucrar capacitar al personal, definir los procesos y adquirir la tecnología que más se adecue a las forma de interacción de la empresa con su cliente.  

Por último lo que se  recomienda es que la implantación del CRM sea un proceso estructurado, analítico y bien fundamentado en la ideología que tiene la empresa,  es decir el software se debe de adaptar a la empresa y no la empresa al software. Lo que significa que deberá hacerse y planearse paulatinamente, para evitar así riesgos en los resultados. Esto ayudara a las empresas a incrementar los casos de éxito, a través de una buena implementación de su filosofía de CRM.