Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente - Diferentes nombres para un mismo fenómeno

Es muy posible que en el futuro existan indicios de un cambio del término CRM.  Esto se deriva especialmente de la problemática surgida en torno a la implementación de las soluciones y a la gestión mediante esta técnica,  herramienta o  filosofía de negocios, de todos los  públicos con los que las empresas interactúan, no    el consumidor  o cliente.

En la medida en que la evolución o desarrollo del CRM sea un hecho contrastable, tanto desde el punto de vista del perfeccionamiento de las empresas que ofrecen las herramientas necesarias para poner en marcha una nueva filosofía de negocio, como de las propias empresas que lo incluyen o interiorizan dentro de sus sistemas de gestión, asistiremos a una verdadera especialización del sector.  

Surgirán así soluciones de CRM dedicadas a la banca o las finanzas, y otras especificaciones en pequeñas o medianas empresas. Incluso se diferencian modelos de aplicaciones en función de la estrategia de las empresas de sus canales de distribución, proyectos futuros u otras variables en el negocio. Junto a dichas especializaciones aparecerán categorías y subcategorías, productos y subproductos que presuntamente se diferenciaran con nombres o denominaciones diferentes. Nada de ello afectara a la esencia del marketing relacional recogida mecánica o instrumentalmente en el CRM, nos referimos a la orientación de la empresa al mercado.  

El CRM es al marketing relacional como la calculadora es a las matemáticas. Al principio es asombroso ver  la rapidez con la cual se resulten los problemas y un poco más tarde se descubre que se ha olvidado dar soluciones sin usar una herramienta de trabajo. Es importante recordar que los resultados en las gestiones de CRM dependerán de los datos que se introduzcan así como la correcta aplicación. 

La aplicación de las premisas del marketing relacional ha llegado a la empresa en gran parte de la mano de CRM. Desde un punto de vista estratégico, los matices de diferenciación del CRM respecto a la propia estrategia relacional son prácticamente inexistentes. Surge, al igual que el marketing relacional, de la necesidad de valorar, controlar y actuar sobre transacciones y relaciones entre la empresa y sus clientes, situando al mismo como eje de la actividad de la empresa, para evolucionar hacia una estrategia integradora de las relaciones de la empresa con la totalidad de personas con las que interactúa.  

Ningún consumidor, cliente o persona que se relacione en un mundo cada vez más industrializado va a permanecer ajeno a la incorporación de nuevas tecnologías o medios de comunicación. Las relaciones, ya sea entre individuos u organizaciones van a estar cada día más influenciadas por dichas tecnologías; configurando nuevos y complejos escenarios.  

En la actualidad no existe empresa que no ambicione la tecnología como medio para producir mayores cantidades de mejor calidad en menor tiempo, distribuir  sus productos, asegurar el cobro de los mismos o difundir mensajes en forma masiva entre los clientes. Si el marketing se ha apoyado en dicho enriquecimiento con el fin de mejorar las investigaciones de mercado, segmentar la demanda, optimizar costos, conseguir promociones, valorar los precios o proponer mejoras en los productos, etc., ahora clientes y empresas, productores y distribuidores, hombres y mujeres, individuos y familias, se enfrentan a un cambio que influenciará dos de sus más preciados bienes: su intimidad y la forma de establecer intercambios. 

Según investigaciones realizadas por autores, se desea y se cree firmemente que la ética empresarial y los valores individuales conseguirán influenciar en forma positiva no en la evolución sino que además en el bienestar del propio cliente. 

Con ello se pone de manifiesto que más que una moda o una redefinición de algunas de las actividades o procesos en el mundo empresarial, el Customer Relationship Management esta originando cambios importantes y transcendentales en las organizaciones.