Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente - Retención de clientes

Muchos vinculan  o utilizan el término retención para referirse a ciertas actividades de fidelización de clientes. Sin embargo la retención hace referencia a una reacción de la empresa por evitar la pérdida de un cliente adecuando el servicio u  oferta, dichas acciones pueden  realizarse en forma más puntual como para mantener una determinada cartera de clientes o contrarrestar acciones de captación por parte de otras empresas.  Ante esto será el cliente quien valorará si decide o  no, quedarse o  irse. 

Las acciones de fidelización han de servir para crear un clima de confianza que favorezca la resolución de los conflictos  que puedan existir. Es por esto que resulta básico en una planificación de la retención de nuestros clientes conocer  de alguna forma  cuales son las causas que originan la pérdida de estos. Los motivos se pueden sintetizar en las siguientes causas:

Ø       Acciones de la competencia encaminadas a mejorar su situación actual

Ø       Factores ajenos a la relación:  cambios de ciudad, socioeconómicos, laboral o simplemente fallecimiento

Ø       Quejas y reclamos muchas veces que no poseen explicaciones  por parte del cliente y que causan el abandono

Ø       Quejas y reclamos explicadas por el cliente y que no son atendidas por la empresa

Ø       Desvinculación progresiva generada por una relación sin incentivos

Ø       Acumulación de situaciones no favorables que sin generar quejas directas terminan por desvincular al cliente de la empresa

Ø       Errores en los procedimientos  de comunicación necesarios para crear vínculos entre la empresa y  clientes .

Los anteriores motivos pueden tener distintas incidencias a lo largo del ciclo  relacional  del cliente. Se puede hablar, efectivamente de un conjunto de hechos negativos, de los cuales,  el último es el que frecuentemente las empresas consideran con seguridad será el motivo del abandono. 

Invertir en el conocimiento del proceso que ha generado la pérdida es tan importante como conocer cómo relacionarnos con éxito con nuestros clientes. A continuación señalaremos algunos  procedimientos básicos para gestionar situaciones de crisis o abandono.

1.      establecer procedimientos automatizados que permitan señalizar los puntos críticos de la relación. De esta manera la empresa podrá centrar recursos en un menor número de clientes aportando calidad y profundización a la demanda del cliente.

2.      es necesario realizar un análisis histórico para establecer el proceso que finalmente produjo el abandono. Esta evaluación permite crear adaptaciones anticipadamente que pueden conducir al inicio del proceso de abandono.

3.       de lo anterior se debe elaborar una categoría de los clientes según estén propensos al abandono. Esto permitirá aplicar un programa de seguimiento en función del riesgo de abandono y del valor del cliente.

4.      no hay que olvidar que, aunque el objetivo final es la retención de clientes, la empresa debe valorar la situación donde no hayan perdedores ni ganadores. Identificar dónde aparece un problema, independientemente de cómo se solucione, debe ser considerado como una oportunidad, ya que todo proceso conlleva a un aprendizaje que representará para las empresas un cambio de visión más agradable.

5.      no olvidar que esta no es una segunda oportunidad otorgada por el cliente, si no que será la última. El personal debe estar capacitado para saber escuchar al cliente y saber brindar la mejor opción a sus problemas.

6.      la resolución al problema comienza por contar con gestores calificados, con capacidad de decisión y capacitados para aportar soluciones rápidas y definitivas.

7.      las soluciones deben ser flexibles y totalmente pactadas por el cliente,  así se podrá dar por finalizado el problema que generó el conflicto. Ante otros procesos de mayor complejidad será necesario realizar en forma metódica supervisiones y en conjunto a ello mantener informado a  el cliente sobre los avances de éste, con el fin de una pronta solución.