Con esta expresión habilidades de venta, llegamos a algunos de los valores claves de la PNL para la excelencia en ventas. Si podemos contar con compradores que utilicen su propia y única estrategia de compras, entonces mientras más conozcamos acerca de esas estructuras, más nos ayudará a mejorar nuestras habilidades. De manera que primero queremos aprender acerca de cómo detectar, reconocer, y entonces utilizar la estrategia del comprador para sentirse motivado, reunir información, tomar decisiones, adquirir un compromiso, relacionarse, etc. Mientras más rápido lo hagamos, más rápido estaremos ocupados afinando nuestras habilidades para encontrarnos con él o ella en su modelo del mundo.
El asunto no termina allí. Las habilidades para una venta efectiva también incluyen mis propias habilidades, necesarias para mi propia estrategia de ventas. Esto incluirá habilidades para gerenciar un estado de potencia, facilitar las estrategias de otra persona, habilidades de comunicación, habilidades para hacer preguntas, habilidades para establecer rapport, etc.
Consideremos las habilidades para manejar nuestro estado (de ánimo). Con la finalidad de lograr el estado adecuado para vender, una persona necesita tener una manera de enmarcar y reenmarcar (reencuadrar) la mera actividad. El vendedor necesita darle un significado positivo, de tal modo que pueda desenvolverse de una manera que sea congruente con sus valores, creencias e identidad. Pensar en ventas como manipulación, como un juego no ético con las emociones de la gente, estirando la verdad sólo para lograr una venta, presionando a alguien para que dé su dinero por algo que no necesita, etc., obviamente no pondrá a nadie en un estado de muchos recursos. Necesitamos hacer algo mejor que eso. Necesitamos reencuadrar el significado que le damos a vender.
Dominar las ventas también implica habilidades en Meta-Estados y en nuestra capacidad para manejar meta-estados. Después de todo, en el Paradigma de Ventas de Facilitación al Cliente, el vendedor necesitará adoptar una posición de meta-nivel con respecto al comprador, desde muy temprano. Como vendedores, nosotros primero vamos a querer encontrar el porqué la persona quiere comprar, qué valores, necesidades y resultados serían servidos por el producto, cómo el cliente quiere reunir información, tomar una decisión, etc.
Cuando hacemos esto, invitamos y guiamos al cliente a moverse hacia el contenido. Hacemos preguntas que parecen inofensivas acerca del contenido de lo que el cliente quiere, necesita, usa, desea y opina. Y lograr que el cliente se meta en el contenido nos permite moverlo al proceso o la estructura. Esto capacita al vendedor a notar la forma en que el cliente procesa. Nos permite darnos cuenta de sus marcos más elevados sobre valores, criterios, identidad, etc. Así, al comienzo el vendedor trabaja con la estructura y eso lo hacemos a través de preguntas, para facilitar que el comprador tome conciencia de sus necesidades, deseos, situación corriente, resultado deseado, etc. En esta etapa del proceso, vendemos mediante el dar reconocimiento a la persona, tratando de entenderla y haciendo buenas meta-preguntas: ¿Dónde está usted en este momento? ¿Cómo llegó allí? ¿Qué es lo que falta? ¿A dónde quiere llegar?
Aquí también el modelo SCORE de Robert Dilts se hace muy potente para el proceso de compra-venta. Morgan utiliza preguntas del modelo SCORE en su libro, aunque no da crédito a Dilts y ni siquiera lo llama por su nombre. Esas preguntas de meta-nivel facilitan al comprador moverse del Estado Presente Consciente al Estado Deseado Consciente.
"Qué planea hacer usted con sus recursos actuales? ¿Qué aspectos sistémicos necesita satisfacer? ¿Qué criterios usará para elegir una solución externa? ¿Cómo sabrá cuando aplicar los cambios? ¿En que punto buscaría recursos externos? ¿Qué consideraría usted que sería una solución? ¿Qué aspectos tendrá que manejar cuando introduzca una solución externa? ¿Cómo sabría usted que nosotros hemos satisfecho sus criterios para proporcionarle la solución externa?"
El acrónimo SCORE significa:
Síntomas del estado presente.
Causas que han creado o contribuido al problema.
Consecuencia o resultado deseado.
Recursos necesarios para llegar el resultado deseado.
Efectos o secuelas de aplicar los recursos al estado presente.
Esta manera estratégica de moverse a través del proceso del estado presente al estado deseado ha sido llamado el embudo de decisión de compra, desde los años ochenta. Usarlo mantiene al vendedor a un nivel donde puede meta-pensar acerca del proceso completo. Y hacerlo nos permite mantenernos orientados y enfocados.
Mientras comenzamos a un meta-nivel del contenido del cliente, nos enfocamos a facilitar su proceso de descubrimiento. Aquí el énfasis es en relación, rapport y descubrimiento. Es aquí donde nos hacemos amigos del descubrimiento y proceso de decisión del cliente. Una vez que el cliente descubre que verdaderamente tiene una necesidad ("No hay venta sin un comprador"), agota todos sus recursos internos ("La gente solamente compra cuando no pueden satisfacer ellos mismos su necesidad") y entra en el "Espacio nuestro" (Morgan) o se siente en rapport con nosotros ("Pon la relación antes que la tarea") y se siente apoyado en proceso de compra ("La gente compra usando su propio estilo de compra, a medida que descubren sus respuestas"), es entonces cuando podemos bajar de nuestro meta-nivel. En ese punto, podemos comenzar a vender nuestro producto o servicio. Como vendedores, nos podemos mover de la meta-posición al nivel primario de contenido. "¡Aquí está lo que he conseguido que puede llenar su necesidad!" Se llega al momento de liderizar, para presentar el contenido de mi producto o servicio.
Así, comenzamos creando una relación de colaboración, mediante acompasamiento, preguntas y comprensión. Esto establece una interacción gana-gana. Como vendedor, comienzo haciéndome cargo de la estructura y dirección de la conversación. Al hacer esto, permitimos que el cliente mantenga el control del contenido. Usando las preguntas de búsqueda y exploración, que ayuden al comprador a darse cuenta de lo que necesita o quiere, la conversación se hace bien formada en el sentido de que verdaderamente asiste al cliente a entender y tomar decisiones con base.
