"Usted no tiene nada que vender si no hay alguien que compre". Esto elegantemente nos recuerda no comenzar con nuestro mapa para vender, sino primero chequear el territorio. En otras palabras, active su agudeza sensorial, abra sus ojos, oídos, piel, etc. y mire alrededor. ¿Ve a algún comprador? No alucine un comprador en cada persona frente a usted. No asuma eso. Muchísimas personas dan la impresión de que muestran señales de "actividad de comprar", pero solo están pasando el tiempo. No salieron a comprar. Aquí necesitamos chequear y no imponer nuestro mapa a la otra persona. Tenemos primer que calificar a la gente para ver si tienen una necesidad o quieren lo que nosotros tenemos para ofrecerles. Hacer otra cosa prepara al vendedor para la frustración y desilusión, y deja en el comprador la sensación de haber sido manipulado y presionado. No es bueno.
"La relación viene primero, después la tarea". Ah, esto suena como PNL básica. Después de todo, cuando interactuamos al comunicarnos y relacionarnos con cualquiera, para cualquier propósito o tarea (sea educación, terapia, ley, medicina, criar a los hijos, etc), primero chequeamos para ver cuál es nuestra posición respecto a esa persona y cuál la de esa persona respecto a nosotros. En otras palabras, siempre acompasamos, acompasamos, acompasamos y entonces liderizamos. Comenzamos por igualar el modelo del mundo de esa persona y con las herramientas de la PNL, podemos hacer esto físicamente, emocionalmente y conceptualmente.
En efecto, la actitud de la PNL es que el individuo, como persona, importa más que cualquier tarea o producto que nos gustaría llevar a esa persona a comprar. Nosotros tomamos esta actitud, de hecho, debido a que, después de todo, la gente tiende a que no le guste ser tratada como números o como objetos. ¿Y a usted? Y esto también continúa siendo verdadero en cada campo: enseñanza, psicoterapia, medicina, etc.
"El comprador tiene las respuestas, el vendedor tiene las preguntas". Esto se correlaciona con el estribillo que a menudo Bandler repite: "La gente no está mal, la gente funciona perfectamente bien. Por supuesto, lo que hacen puede que no sea muy divertido, ¡pero lo hacen una y otra vez, metódica y regularmente!".
El Enfoque de Facilitación al Cliente, para vender, plantea evitar aproximarse a la gente desde la posición de un "experto superior", ¡que sabe lo que él o ella necesita! En lugar de eso, nosotros reconocemos y respetamos los recursos internos de la persona, sus habilidades, competencias, singularidad, etc. Y esto, en consecuencia, nos lleva a hacer gran cantidad de preguntas (preguntas de Meta-Modelo, preguntas de Meta-Programas, preguntas del Modelo SCORE) con el fin de descubrir el Estado Actual de la persona y su Estado Deseado. En concordancia con esto, también reconocemos que la persona solamente tiene un "problema", si él o ella experimenta una brecha entre el Estado Presente y el Estado Deseado.
"Servir es la meta; descubrir es el resultado; una venta puede ser la solución". Esta introducción de la idea de servicio puede parecer extraña al principio. Sin embargo, tal idea realmente habla acerca del estado y meta-estado de recursos, del vendedor. Cuando al vender, adoptamos una actitud de servicio respecto a lo que vendemos, sea un producto o un servicio, entonces adoptamos más la posición de un explorador que la del "experto sábelo todo" que le va a decir a la gente lo que necesita. Aún más recientemente, Jeffrey Gitomer (1998), autor de The Sales Bible, ha escrito un trabajo completo acerca de la extrema importancia de un servicio al cliente memorable, de primera clase, con el impactante título de La Satisfacción del Cliente es Invalorable; La Lealtad del Cliente no tiene Precio.
Esto corresponde a la idea de marco de abundancia, en PNL. Cuando venimos del marco de que vivimos en un mundo de plenitud y oportunidad, y no uno de carestía, entonces no tenemos que hacer una venta, no tenemos que presionar a una persona dada. Mas bien, nos sentimos más libres para explorar, para facilitar y para descubrir. Para hacer esto, usamos un gran número de preguntas tipo Meta-Modelo. Esto nos capacita para ocupar a una persona en el descubrimiento de su modelo del mundo, con el fin de especificar metas, objetivos, intenciones, etc. Y nosotros hacemos esto como un servicio en consideración a la singularidad de la persona. Si el descubrimiento lleva a que nosotros o la persona considere nuestro producto o servicio, entonces enriquece a ambas partes, en una forma gana-gana.
"La gente compra (típicamente) cuando no pueden satisfacer sus propias necesidades". Yo cambié esto de "solamente" a "típicamente" porque, mientras muchos de nosotros compraremos cuando no podamos satisfacer nuestras necesidades, también hemos comprado cosas que no llenaban necesidades y solo queríamos gastar nuestro dinero. Otras razones y propósitos nos mueven. Y esto se hace realidad con gran fuerza con aquellos que se convierten en compradores compulsivos.
Sin embargo, típicamente solo compramos cuando no podemos satisfacer alguna necesidad. Esto explica algunos de los sentimientos negativos que como vendedores podemos encontrar cuando vendemos. A menudo la gente se presenta a examinar productos o servicios, toman decisiones sobre qué comprar, etc., solamente cuando han sentido la motivación "alejarse de" que ellos necesitan para comprar porque no pueden satisfacer la necesidad `por si mismos. Las llantas están lisas y ellos tienen que reemplazarlas. La transmisión se ha cerrado. Los empleados están malhumorados por todo el estrés que enfrentan y necesitan entrenamiento en habilidades de control del estrés.
Aparecen momentos en los que tenemos que conectarnos con otros, a fin de obtener más información, nuevas habilidades, productos, etc., La gente (y las empresas) típicamente solo buscan recursos externos después que han agotado sus recursos internos.
"La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones de venta del vendedor". Esto destaca la diferencia entre algunos de los antiguos modelos de ventas, y los nuevos. Bajo el viejo enfoque de Ponle Presión, los vendedores asumían que la gente compraba, o debería comprar de acuerdo a cómo ellos vendían. Hacer esto garantiza la frustración.
El enfoque de la PNL reconoce que cada quien se mueve a través del mundo con sus mapas mentales del mundo y por consiguiente usa sus propias estrategias para comprar. La gente tiene sus estrategias para sentirse motivada, para poner en práctica sus decisiones, para relacionarse con vendedores, etc.
De manera que nosotros comenzamos con los patrones de compra de la persona, en lugar de utilizar nuestra manera preferida de vender. Ya que la gente opera sobre el mundo desde sus propios modelos: sus valores, creencias, marcos de referencia, intereses, razonamientos, etc., inevitable e inescapablemente usan sus propias estrategias, Meta-Programas (filtros perceptuales), historias de aprendizaje y Meta-Estados. Cuando intentamos imponer nuestra estrategia de ventas a un prospecto, con respecto a cómo pensar, sentir, responder, etc., esto sólo hace el proceso más difícil. Esto sólo incrementa la posibilidad de que haya "resistencia". Esto sólo nos ciega al proceso de esa persona.
En adición a esos principios de ventas, Ploktin (1995) añadió algunos otros. Entre otros, él incluyó:
Los clientes son seres humanos que no deberían ser categorizados.
Valore y respete las creencias, valores, experiencias, sueños, esperanzas y límites.
Dialogar incluye preguntas y respuestas, dar y tomar, y finalmente, sinergia. Las reuniones incluyen tanto sentimientos como hechos". (pag. 15).
