Monografías de atencion a cliente

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Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente (25 capítulos)   (9)

En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente.

Cap 2 Definición de cliente   "" Ø       Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo. Ø        Un cliente depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos. Ø        El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito Cap 21 CRM en las empresas   de una organización tienen como objetivo principal; la atención del Cliente , dado que la relación con el ocurre a través de diferentes puntos de contacto, la organización debe asegurarse de contar con los medios que le permitan en cada punto, satisfacer las necesidades de ese cada vez más exigente Cliente. CRM Cap 19 Qué es CRM   más atención a los clientes. CRM, (Customer Relationship Management) conocida como Administración de la Relación con el Cliente , permite darle otra visión a nuestro principal sustento como empresa, El Cliente .            Éste sistema es de tal importancia ya que las empresas

Autor: Yoana Zapata Alarcón - 23 de Junio de 2006

La satisfacción del cliente (12 capítulos)   (5)

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).

Cap 7 Objetivos de la investigación de la satisfacción del cliente   "" La investigación de la satisfacción del cliente tiene que apuntar a estos cuatro objetivos principales: 1.                  Determinar los rasgos básicos de rendimiento que dan como resultado la satisfacción del cliente. 2.                  Evaluar el desempeño de la compañía Cap 2 Importancia de satisfacer al cliente   que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. 3.                   El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. 4.                   Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia Cap 5 El servicio como factor clave   "" Vivimos actualmente en una sociedad de servicios, toda empresa provee por sobre todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles o intangibles. El fabricante de autos provee el servicio de locomoción para el cliente, el fabricante de fármacos el servicio de recuperar o proteger

Autor: Mauricio León Lefcovich - 27 de Junio de 2006

La estrategia centrada en el cliente (11 capítulos)   (2)

El Marketing ha evolucionado hacia lo que comúnmente denominamos CRM (Customer Relationship Management), que introduce una serie de sofisticadas tecnologías Business Intelligence, que ayudan enormemente a la hora de generar conocimiento útil sobre los estilos de vida y gustos de nuestros clientes y en definitiva nos permiten personalizar nuestras ofertas y hacerlas definitivamente irresistibles.

Cap 8 Áreas de desarrollo del CRM   "" Las principales áreas de desarrollo del CRM son tres: 1. Customer Service (CS) óAtención al Cliente. 2. Sales Force Automation (SFA) ó Gestión de la Fuerza de Ventas. 3. Field Service (FS) ó Servicio al Cliente. La atención al cliente (CS) incluye la gestión de los centros de clientes Cap 6 Evolución hacia el CRM   , Internet...) capaces de hacer el seguimiento del comportamiento y satisfacción del cliente tienen un coste razonable. Pero el CRM no sólo es tecnología, ya que nos aporta conceptos enormemente interesantes como la pirámide de clientes, los equipos de clientes, el Customer Marketing Cap 7 El modelo CRM   "" El CRM en definitiva es algo más que tecnología aplicada a la creación de conocimiento sobre el cliente. El CRM es una visión de la empresa que consiste en poner al cliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción

Autor: Juan Carrión Maroto - 18 de Junio de 2006

Calidad Vs Satisfacción del cliente (11 capítulos)   (3)

El servicio ha evolucionado adquiriendo nuevas funciones, tanto para los clientes como para el interior de la empresa; ya no es solo el servicio como tal sino que va acompañado de una calidad “que se hace, no se controla” y “está en todo”.

Cap 5 El Modelo Cliente - Empresa: el problema de la medición   "" Hay varias brechas la primera es que “lo que yo pienso que las expectativas son”, raramente coinciden; la segunda esta entre lo que pienso que el cliente quiere y lo que realmente uno quiere darle, esta tiene que ver con segmentos y satisfacción; y la tercera es que eso que les doy tampoco Cap 2 Comprador, cliente, servicio y calidad total   "" Cuando se habla de la empresa, son tantas las referencias del servicio al cliente, el valor agregado, el desarrollo humano, el liderazgo; que suena muy mal hablar que las empresas buscan “hacer dinero”, pero lo cierto es que la empresa de negocio está para hacer negocio, para hacer dinero Cap 10 Programa general   "" 1. sensibilización: conciencia del personal de mayor jerarquía hacia el modelo y sus implicaciones. Identificar y desarrollar los conocimientos y habilidades requeridas para el proceso, explicar convenios cliente-proveedor, explicar lectura y auditoria del cliente, capacitar a los responsables

Autor: Bibiana Walt - 20 de Junio de 2006

Sistemas de gestión de la calidad con enfoque al cliente (6 capítulos)   (0)

La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la Calidad, ya sea para los productos o servicios de la organización, reside en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la organización, una conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el cliente, es decir, sea de calidad, para así ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la organización.

Cap 4 IV. Cliente y calidad de servicio   un tratamiento respetuoso. · Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio. Por su lado, Carl Sewell (1994) definió los 10 mandamientos del Servicio al Cliente, que aun ahora son de gran importancia tomar en cuenta. Los mismos son:1) Haga que vuelvan Cap 4 IV. Cliente y calidad de servicio   Cap 3 III. Ultimas tendencias relacionadas a la Gestión de la Calidad de Servicio   · Empowerment· Supply Chain Management· Círculos de calidad· Participative decision making· Coaching Organizacional· Time Management· Benchmarking· Inteligencia Emocional· Corporate governance· Balanced Score Card· Telemarketing· Servicios de atención al Cliente· Risk management · Re-ingeniería

Publicado por: Lory Peresson - 05 de Abril de 2008

La comunicación con el paciente (6 capítulos)   (0)

Documentar al personal de salud sobre el tema relacionado a la comunicaciòn, calidad, servicio, atenciòn y trato al paciente.

Cap 1 Sobre este documento   "" Este es un trabajo orientado a todo aquel personal sanitario que todos los días deba de enfrentarse con un paciente, o con lo que ahora se llama usuario o incluso cliente.   Por muy expertos que seamos en este campo, si no hay una buena comunicación estaremos abocados al fracaso, para ello Cap 3 Conozcamos a los demas: La llamada gente "rara" o "di   y presuntuosas, creyéndose realmente merecedores de las alabanzas y admiración ajenas.  Ø     Trastorno Histriónico de la personalidad.   Son sujetos que necesitan llamar la atención de la manera que sea incluido el intento de suicidio.  Ø     Trastorno obsesivo de la personalidad.   Alteración de la forma Cap 4 Papel del sanitario en el manejo de enfermos psiquiatricos.   sus ideas delirantes sin oponerles razonamientos lógicos que las desmontes y las critiquen. Habrá que prestar atención a la desinhibición sexual y a otras conductas impulsivas que pueden tener (pequeños robos, increpaciones a personas ajenas, agresiones, etc.) Los mensajes han de ser cortos y muy

Publicado por: Dervy Jiménez Silva. - 04 de Diciembre de 2006

CRM en Gobierno (6 capítulos)   (0)

Las instituciones gubernamentales poseen un rol importante en el servicio al ciudadano. Por lo tanto, es importante que estas instituciones comiencen a enfocarse en la calidad y atención en el servicio a los ciudadanos y verlos como clientes.

Cap 1 El CRM   en inglés Customer Relationship Management, es un enfoque que permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia (Alanís, 2004), entendiéndose Cap 3 Factores clave y beneficios de CRM en el Gobierno   significativa al logro de una relación efectiva y eficiente, que permita un servicio personalizado al ciudadano. Sin embargo, en su carencia de conocimiento y experiencia al respecto, las instituciones gubernamentales, se han olvidado de investigar lo que realmente el cliente quiere, necesita Cap 4 CRM en el Gobierno de Méjico   con el Grupo Qualita, para crear productos como Fidelis, que apoya en la atención ciudadana por medio de diferentes canales de contacto, como lo son e-mail, kioscos de información, call centers, entre otros. Los gobiernos de Chihuahua, la Delegación Miguel Hidalgo del Distrito Federal y el municipio

Autor: Alejandro Sánchez Arévalo - 18 de Junio de 2006

Capacidades y destrezas para el emprendedor del siglo XXI (7 capítulos)   (2)

En un mundo altamente competitivo hay cada día menos espacio para la falta de recaudos. Y son los emprendedores, aquellos individuos con las ansias de generar nuevos espacios para la producción los que más cuidado y atención deben prestar. La pregunta es: ¿a qué deben prestar tanta atención?

Cap 2 Ser cada día mas veloz   y su visita al cliente, toma el tiempo que lleva la reparación, y otra cosa, toma el tiempo para atender el teléfono. Recuérdelo, hoy todo es velocidad.   En una era donde los ciclos de vida de los productos y servicios son cada día más cortos, la tardanza en llegar al mercado puede Cap 3 Calidad, calidad y mas calidad   competitiva.   La calidad debe encararse en todos los ámbitos de la empresa. No basta tener el mejor producto, si el servicio de atención al público es desastroso. Nunca deje nada al azar, preocúpese en todos y cada uno de los detalles. Podrá tener la mejor comida, pero también cuenta Cap 1 Una primera semblanza   "" En un mundo altamente competitivo hay cada día menos espacio para la falta de recaudos. Y son los emprendedores, aquellos individuos con las ansias de generar nuevos espacios para la producción los que más cuidado y atención deben prestar. La pregunta es: a qué deben prestar tanta atención

Autor: Dr. Mauricio Lefcovich - 07 de Junio de 2006

Introducción al Justo a Tiempo (Just In Time) (6 capítulos)   (1)

Las siglas J.I.T. se corresponden a la expresión anglosajona “Just In Time“, cuya traducción podemos denotar como “Justo A Tiempo“. Y precisamente la denominación de este novedoso método productivo nos indica su filosofía de trabajo: “las materias primas y los productos llegan justo a tiempo, bien para la fabricación o para el servicio al cliente“.

Cap 4 Relación proveedor-cliente   de la fabricación, son la locomotora de todo el proceso de fabricación. Obviamente, sin la demanda de los clientes no habría fabricación.   Si se incorporan los clientes en la implantación del J.I.T., se beneficiarán con ello tanto el cliente como la empresa. Por ejemplo, si el cliente puede Cap 1 El nacimiento del Just In Time   a tiempo, bien para la fabricación o para el servicio al cliente“.El método J.I.T. explica gran parte de los actuales éxitos de las empresas japonesas, sus grandes precursoras. Sus bases son la reducción de los “desperdicios“, es decir, de todo aquello que no se necesita en el preciso momento Cap 5 Conclusión   //La mejora de los vínculos proveedor / cliente sólo tiene sentido cuando se ha realizado ya una gran parte de los cambios internos que requiere el J.I.T. ya que se necesita tiempo para discutir los requisitos del J.I.T. con los proveedores y los clientes, y los cambios que hay que realizar

Autor: Iván Escalona - 10 de Abril de 2006

El DFC (5 capítulos)   (1)

El DFC significa el Despliegue de la Función de Calidad o por su nombre en inglés ''Quality Function Deployment, QFD'', también conocido como la casa de la calidad por la figura que se forma durante el proceso de desarrollo.

Cap 2 Fases del DFC   , mejoras en la calidad, reducciones de costo.No solo se centra en la atención de los requerimientos del cliente, sino que también enfoca la empresa en áreas críticas y como mejorar la participación de mercado por medio de las ventajas competitivas.Ayuda en la reducción de costos de garantía Cap 5 Categorización y Ponderación   Es la ponderación numérica entre los “qué” y los “cómo” en términos del resultado final deseado. La columna del “qué” refleja la categorización de acuerdo a la importancia relativa para el cliente. Estas calificaciones se multiplican por las ponderaciones asignadas. El resultado se registra Cap 1 ¿Qué es el DFC?   El DFC significa el Despliegue de la Función de Calidad o por su nombre en inglés "Quality Function Deployment, QFD", también conocido como la casa de la calidad por la figura que se forma durante el proceso de desarrollo.~- Es un sistema para traducir los requerimientos del cliente

Autor: kaizen@grupokaizen.com - 06 de Abril de 2006