Monografías de servicio al cliente

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Un nuevo enfoque de la fidelización del cliente (25 capítulos)   (9)

En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de la empresa y los del cliente.

Cap 2 Definición de cliente   "" Ø       Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo. Ø        Un cliente depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos. Ø        El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito Cap 21 CRM en las empresas   "" La aplicación del concepto de CRM requiere de una empresa con una filosofía y una cultura de negocios centrada en el Cliente. Esto con el fin que pueda soportar efectivamente los nuevos esfuerzos del mercadeo, ventas y las nuevas prácticas en los procesos de servicio Cap 20 Beneficios de implantar una solución CRM   b)        Telemarkating c)        Manejo de los tiempos d)       Servicio y soporte al cliente e)        Marketing f)          Manejo de información para los ejecutivos g)        Integración con ERP h)        Sincronización de datos

Autor: Yoana Zapata Alarcón - 23 de Junio de 2006

Calidad Vs Satisfacción del cliente (11 capítulos)   (3)

El servicio ha evolucionado adquiriendo nuevas funciones, tanto para los clientes como para el interior de la empresa; ya no es solo el servicio como tal sino que va acompañado de una calidad “que se hace, no se controla” y “está en todo”.

Cap 2 Comprador, cliente, servicio y calidad total   "" Cuando se habla de la empresa, son tantas las referencias del servicio al cliente, el valor agregado, el desarrollo humano, el liderazgo; que suena muy mal hablar que las empresas buscan “hacer dinero”, pero lo cierto es que la empresa de negocio está para hacer negocio, para hacer dinero Cap 7 La coronación del servicio: garantías y organización   "" Difícilmente se puede entender la posibilidad del otorgamiento de garantías en los servicios puros, sonde no existe un cuerpo del delito físico; porque no hay producto; porque el servicio es todo ofrenda, y de eso se trata de aceptar que el cliente queda satisfecho o no con determinado Cap 9 Desarrollo de un programa de dirección por servicio   "" El programa de cambio a calidad/servicio se extiende a varios meses, pues en este modelo no interesan en principio, todos los procesos sino solamente aquellos que afectan la percepción del cliente externo; se comprende mejor cuando se detallan los pasos a dar: 1. lectura del cliente

Autor: Bibiana Walt - 20 de Junio de 2006

La satisfacción del cliente (12 capítulos)   (5)

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).

Cap 6 ¿Dónde importa mas el servicio   "" El impacto de un servicio descollante al cliente es casi siempre positivo, pero suele variar. El servicio puede no ser crucial para los monopolios o las dictaduras, o cuando la miseria obliga a comprar al cliente estrictamente por el precio. Incluso en estos casos, la indiferencia al servicio Cap 7 Objetivos de la investigación de la satisfacción del cliente   "" La investigación de la satisfacción del cliente tiene que apuntar a estos cuatro objetivos principales: 1.                  Determinar los rasgos básicos de rendimiento que dan como resultado la satisfacción del cliente. 2.                  Evaluar el desempeño de la compañía Cap 5 El servicio como factor clave   "" Vivimos actualmente en una sociedad de servicios, toda empresa provee por sobre todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles o intangibles. El fabricante de autos provee el servicio de locomoción para el cliente, el fabricante de fármacos el servicio de recuperar o proteger

Autor: Mauricio León Lefcovich - 27 de Junio de 2006

La estrategia centrada en el cliente (11 capítulos)   (2)

El Marketing ha evolucionado hacia lo que comúnmente denominamos CRM (Customer Relationship Management), que introduce una serie de sofisticadas tecnologías Business Intelligence, que ayudan enormemente a la hora de generar conocimiento útil sobre los estilos de vida y gustos de nuestros clientes y en definitiva nos permiten personalizar nuestras ofertas y hacerlas definitivamente irresistibles.

Cap 8 Áreas de desarrollo del CRM   "" Las principales áreas de desarrollo del CRM son tres: 1. Customer Service (CS) ó Atención al Cliente. 2. Sales Force Automation (SFA) ó Gestión de la Fuerza de Ventas. 3. Field Service (FS) óServicio al Cliente. La atención al cliente (CS) incluye la gestión de los centros de clientes Cap 7 El modelo CRM   "" El CRM en definitiva es algo más que tecnología aplicada a la creación de conocimiento sobre el cliente. El CRM es una visión de la empresa que consiste en poner al cliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción Cap 10 Conclusiones   "" En definitiva, el objetivo que persigue este tipo de concepciones (Marketing Relacional, Micromarketing, CRM, e-CRM, ...) es intentar convertir a la empresa en el mejor amigo del cliente. Como afirma Alet (2002:317) esto "implica una actitud clara de orientación por quien quieres realmente

Autor: Juan Carrión Maroto - 18 de Junio de 2006

Instalación Oracle 8i (Cliente) (3 capítulos)   (1)

En muchas empresas/organizaciones se usa el motor de bases de datos Oracle por diversos motivos, muchas veces montado sobre algún servidor UNIX, y accesada por una variedad de aplicaciones. Este artículo será la 1ra parte de una serie de artículos que permitirá crear un Portal Web bajo plataforma Linux, usando el lenguaje PHP para la conexión a una base de datos Oracle remota.

Cap 2 Instalación   /oracle/OraHome1/orainstRoot.sh==== 2.3 Selección del tipo de instalación ====Siguiendo con la instalación, se debe indicar si se desea instalar un Servidor Oracle o un Cliente Oracle. En este caso se debe elegir Cliente. Luego se debe seleccionar el tipo de instalación, existen varias opciones~- Administrator Cap 3 Últimos detalles...   oracle. Para cambiar los permisos y asi permitir a todas las cuentas accesar dicho directoriochmod 755 /home/oracle==== 3.3 Configuración de Servicios ====Si ya contamos con un archivo tnsnames.ora (se puede copiar la configuración de otro “cliente”) bastaría con copiarlo en o modificar

Autor: Ricardo Muñoz A. - 28 de Febrero de 2006

Sistemas de gestión de la calidad con enfoque al cliente (6 capítulos)   (0)

La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la Calidad, ya sea para los productos o servicios de la organización, reside en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la organización, una conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el cliente, es decir, sea de calidad, para así ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la organización.

Cap 4 IV. Cliente y calidad de servicio   IV. Cliente y calidad de servicio1. Los clientes.En vista de que no todos los clientes son iguales, es de gran importancia que las empresas aprendan a diferenciar los clientes que posee, para poder ofrecer productos o servicios de una manera adecuada al perfil o nivel de dichos clientes Cap 4 IV. Cliente y calidad de servicio   Cap 2 II. Enfoque actual en Calidad de Servicio   II. Enfoque actual en Calidad de Servicio1. Importancia para la empresa y para el clienteMiguel Ángel Cornejo (1996) afirma que crear la Conciencia de calidad en todos y cada uno de los miembros de una empresa no se logra con solo darles una charla o adiestrarlos bien en lo que tiene que hacer

Publicado por: Lory Peresson - 05 de Abril de 2008

Introducción al Justo a Tiempo (Just In Time) (6 capítulos)   (1)

Las siglas J.I.T. se corresponden a la expresión anglosajona “Just In Time“, cuya traducción podemos denotar como “Justo A Tiempo“. Y precisamente la denominación de este novedoso método productivo nos indica su filosofía de trabajo: “las materias primas y los productos llegan justo a tiempo, bien para la fabricación o para el servicio al cliente“.

Cap 4 Relación proveedor-cliente   de la fabricación, son la locomotora de todo el proceso de fabricación. Obviamente, sin la demanda de los clientes no habría fabricación.   Si se incorporan los clientes en la implantación del J.I.T., se beneficiarán con ello tanto el cliente como la empresa. Por ejemplo, si el cliente puede Cap 3 Coste beneficio de la aplicación del JIT   continuo. También debemos tener en cuenta que el J.I.T. no sólo reduce las existencias, sino que aumenta la calidad, el servicio al cliente y la moral general de la empresa. Todo nos demuestra que el J.I.T. puede resultar muy rentable, con la única condición de que la aplicación esté bien planificada Cap 1 El nacimiento del Just In Time   a tiempo, bien para la fabricación o para el servicio al cliente“.El método J.I.T. explica gran parte de los actuales éxitos de las empresas japonesas, sus grandes precursoras. Sus bases son la reducción de los “desperdicios“, es decir, de todo aquello que no se necesita en el preciso momento

Autor: Iván Escalona - 10 de Abril de 2006

El servicio de referencia virtual en la gestión de información (6 capítulos)   (0)

Los servicios de referencia virtual son un componente esencial en las bibliotecas virtuales para la gestión de la información. Se tratan sus orígenes, los diferentes tipos de consulta, importancia y perspectivas. Se exponen los requerimientos que deben cumplir los usuarios virtuales. Se caracterizan los servicios de consulta en línea y de la sala de referencia virtual.

Cap 1 El servicio de referencia virtual   para la diseminación, interacción y navegación en las más diferentes fuentes con vistas a responder a las demandas de información de las más diferentes comunidades de usuarios". 1El servicio de consulta y referencia es el responsable de posibilitar el acceso a la información de quien la necesite Cap 4 Servicios de consulta en línea   que las bibliotecas se dirijan las preguntas entre ellas en régimen de charla o por correo electrónico.------El proceso comienza cuando entra una pregunta de su cliente a una biblioteca asociada. El formulario contiene adicionalmente, "metadatos" que incluyen palabras claves, nivel del usuario, temas, grado Cap 3 Los servicios de referencia virtuales   para aumentar su operatividad en el campo de los servicios de atención al cliente. ------Existen diferentes modalidades virtuales de los servicios de referencia, desde la recopilación de enlaces a obras de referencia: enciclopedias, diccionarios, manuales, anuarios, bases de datos, directorios, etc

Autor: Lic.Dinorah Sánchez Remón - 30 de Diciembre de 2005

CRM en Gobierno (6 capítulos)   (0)

Las instituciones gubernamentales poseen un rol importante en el servicio al ciudadano. Por lo tanto, es importante que estas instituciones comiencen a enfocarse en la calidad y atención en el servicio a los ciudadanos y verlos como clientes.

Cap 3 Factores clave y beneficios de CRM en el Gobierno   significativa al logro de una relación efectiva y eficiente, que permita un servicio personalizado al ciudadano. Sin embargo, en su carencia de conocimiento y experiencia al respecto, las instituciones gubernamentales, se han olvidado de investigar lo que realmente el cliente quiere, necesita Cap 1 El CRM   en inglés Customer Relationship Management, es un enfoque que permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia (Alanís, 2004), entendiéndose Cap 5 Conclusiones   "" En relación al tema antes visto, cabe mencionar que las dependencias gubernamentales, requieren contar con herramientas que den seguimiento al servicio proporcionado, buscando identificar fácilmente los servicios y trámites que ha recibido la ciudadanía y medir la calidad de estos, así

Autor: Alejandro Sánchez Arévalo - 18 de Junio de 2006

La comunicación con el paciente (6 capítulos)   (0)

Documentar al personal de salud sobre el tema relacionado a la comunicaciòn, calidad, servicio, atenciòn y trato al paciente.

Cap 1 Sobre este documento   "" Este es un trabajo orientado a todo aquel personal sanitario que todos los días deba de enfrentarse con un paciente, o con lo que ahora se llama usuario o incluso cliente.   Por muy expertos que seamos en este campo, si no hay una buena comunicación estaremos abocados al fracaso, para ello

Publicado por: Dervy Jiménez Silva. - 04 de Diciembre de 2006