Monografías de servicio al cliente en empresa de servicios

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La estrategia centrada en el cliente (11 capítulos)   (2)

El Marketing ha evolucionado hacia lo que comúnmente denominamos CRM (Customer Relationship Management), que introduce una serie de sofisticadas tecnologías Business Intelligence, que ayudan enormemente a la hora de generar conocimiento útil sobre los estilos de vida y gustos de nuestros clientes y en definitiva nos permiten personalizar nuestras ofertas y hacerlas definitivamente irresistibles.

Cap 8 Áreas de desarrollo del CRM   "" Las principales áreas de desarrollo del CRM son tres: 1. Customer Service (CS) ó Atención al Cliente. 2. Sales Force Automation (SFA) ó Gestión de la Fuerza de Ventas. 3. Field Service (FS) óServicio al Cliente. La atención al cliente (CS) incluye la gestión de los centros de clientes Cap 7 El modelo CRM   "" El CRM en definitiva es algo más que tecnología aplicada a la creación de conocimiento sobre el cliente. El CRM es una visión de la empresa que consiste en poner al cliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción Cap 10 Conclusiones   "" En definitiva, el objetivo que persigue este tipo de concepciones (Marketing Relacional, Micromarketing, CRM, e-CRM, ...) es intentar convertir a la empresa en el mejor amigo del cliente. Como afirma Alet (2002:317) esto "implica una actitud clara de orientación por quien quieres realmente

Autor: Juan Carrión Maroto - 18 de Junio de 2006

procesos de cambio y transformación laboral en empresas de servicios públicos privatizadas (12 capítulos)   (4)

El presente trabajo, no pretende teorizar sobre el tema planteado, sino simplemente, abrir el debate en relación a aquellos problemas vinculados a la gestión de los recursos humanos, que constituyen desafíos comunes a todas las empresas de servicios públicos en éste fin de siglo.

Cap 4 La organización para el cambio   jerárquica tradicional, está cediendo paso a una estructura mucho más horizontal. Esto se está dando fundamentalmente, en aquellas empresas de servicios que centran su atención no ya en el producto sino en el cliente. Cualquier empresa que busque maximizar sus posibilidades de afrontar con éxito Cap 7 Líderes, no jefes   de transformación, reorientará toda la noción de empresa hacia las reales necesidades del cliente y necesariamente, debe ser llevado adelante por aquellos empleados que conforman la primera línea. Sin embargo, constituye una tarea indelegable para los altos ejecutivos, crear las condiciones y ambiente Cap 11 El paso de la cultura del orden a la cultura de la responsabilidad   , el mismo, deberá ser ejecutado como si del mismo dependiera la entera satisfacción de un cliente. Es por eso, que lo fundamental en cada uno de nuestros empleados, debe ser la pasión por el servicio. Tener presente en todo momento la misión de la empresa, y recordar que para que esta pueda cumplirse

Autor: Carlos O. Bobillo y Juan Martín Encina - 05 de Agosto de 2006

CRM en Gobierno (6 capítulos)   (0)

Las instituciones gubernamentales poseen un rol importante en el servicio al ciudadano. Por lo tanto, es importante que estas instituciones comiencen a enfocarse en la calidad y atención en el servicio a los ciudadanos y verlos como clientes.

Cap 1 El CRM   , poseen un rol importante en el servicio al ciudadano, ya que ellas son las facultadas de proporcionarle diversos servicios. Están a cargo de recibir todas las peticiones de servicios del público y procesar manualmente la información resultante. En algunos casos, estas oficinas trabajan Cap 5 Conclusiones   "" En relación al tema antes visto, cabe mencionar que las dependencias gubernamentales, requieren contar con herramientas que den seguimiento al servicio proporcionado, buscando identificar fácilmente los servicios y trámites que ha recibido la ciudadanía y medir la calidad de estos, así Cap 2 E-Gobierno   básico que se lleva a cabo entre una empresa y el gobierno, con la finalidad de cubrir sus compras. • Relación gobierno-gobierno. Se ofrecen diversos servicios y comunicaciones entre instituciones de gobierno, con el objetivo de colaborar y administrar las solicitudes de los ciudadanos

Autor: Alejandro Sánchez Arévalo - 18 de Junio de 2006

La necesidad de la innovación y como desarrollarla (5 capítulos)   (1)

Por innovación de procesos entendemos una reconsideración fundamental y un rediseño radical de los procesos de negocio para alcanzar drásticas mejoras en las medidas críticas de resultados como son el coste, la calidad, el servicio o la rapidez.

Cap 2 Identificación de procesos a Innovar   de producción  Operaciones de producción  Marketing de productos y servicios  Cumplimentación de pedidos  Gestión de mercados Servicio al cliente  Captura de información sobre la reacción de clientes  Gestión de proveedores  Provisión de servicios de consultoría  Marketing  Gestión de información Cap 5 Desarrollo de la visión del nuevo proceso   de procesos buscando formas distintas de proveer valor al cliente; un claro enfoque hacia el cliente y cómo añadir valor, centrándose en el qué por encima del cómo; rompiendo las fronteras entre funciones y departamentos; aportando una clara visión de la dirección del cambio y el liderazgo interno Cap 1 Innovar   no es una tarea específica (lo que haría el taylorismo), ni una unidad organizativa como un departamento (ya que dichas unidades son consecuencia de la división del trabajo en tareas), sino un proceso completo de negocio, esto es, un conjunto de actividades relacionadas que añaden valor al cliente

Autor: Uch de RRHH el portal de estudiantes de RRHH - 11 de Junio de 2006

Las Tecnologías de la Información en la industria turística (7 capítulos)   (6)

El presente artículo muestra el impacto que han tenido las tecnologías de información en la industria del turismo en los últimos años y cuales han sido los cambios significativos que se han dado en la forma en que se ofrecen los servicios y como operan las empresas que conforman esta industria.

Cap 5 Impacto de las TI en la forma de trabajo de las organizaciones   en el servicio que se ofrece. La nueva administración de las empresas turísticas esta orientada en el cliente y en el servicio, lo cual es un factor clave de diferenciación. En el caso de la hotelería, mediante las TI se puede estrechar la relación con el cliente, ya que permite a la empresa Cap 4 Una poderosa herramienta para las empresas turísticas: los data ware   conceptos que les otorguen nuevas facilidades, tales como el diseño de nuevos productos adaptados a cada cliente, ajustar el perfil de la demanda, identificar el potencial de franquicias, gestionar los presupuestos de diferentes áreas, analizar la productividad, investigar los fallos de equipos Cap 2 Primeras aplicaciones de las tecnologías de información en el   a Valles (1999), existen dos factores que hacen que la industria turística sea potencialmente atractiva para el desarrollo de tecnologías de información: el turismo es una actividad interterritorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra el cliente

Autor: Martha Beatriz Hernandez - 25 de Abril de 2006

La importancia de desarrollar una estrategia de cambio (6 capítulos)   (2)

En el presente ensayo veremos la importancia de desarrollar una estrategia de cambio, por etapas, y la importancia que el trabajo de equipo tiene para esto. Un de los elementos en la implementación del cambio es el recurso humano, personas que motiven y se sientan motivados a llevar este programa a cabo. Otro es la tecnología la que está al servicio del ser humano para facilitar el trabajo.

Cap 3 Desarrollo   que cumpla las tres (3) B[11].Es necesario que el producto o servicio, local, tenga un mayor valor agregado en el soporte o en la relación proveedor-cliente[12].Considerando lo señalado, la optimización de los procesos productivos, el mejoramiento de la calidad de los productos y el mejoramiento Cap 4 Conclusión   y servicio.9.- Las amenazas y oportunidades son instancias que la empresa debe aprovechar para iniciar, mantener y proyectar permanentemente el mejoramiento continuo al interior de las mismas Cap 6 Notas   , por la educación se asciende a la libertad; Diego Luis Córdoba.[11] : Bueno, Bonito y Barato.[12] : Por ejemplo, Servicios de Postventa, Atención al Cliente, Soporte Técnico; entre otros.[13] : //Si no repensamos nuestras empresas no tendremos alivio de nuestras actuales dificultades//; La Danza

Autor: Erik Opitz Araya - 20 de Abril de 2006

Gestión de las relaciones con los clientes (7 capítulos)   (8)

Toda la estructuración que ha tenido la empresa al enfocarse totalmente hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores o usuarios, al clientelizar la organización, perderían su impacto si el estratega no configura de manera simultánea proyectos que le permitan llevar a cabo una óptima gestión de las relaciones con los clientes, procurando la fidelización de los mismos.

Cap 7 E-Commerce   de productos, bienes o servicios, por parte de consumidores o usuarios interesados en los mismos Brinda nuevos mecanismos de comunicación e interacción en el marco de estrategias de servicio al cliente y las campañas de fidelización estructuradas por la organización Permite personalizar Cap 3 Marketing de base de datos   "" Reconociendo que es un tema que se ha venido mencionando recurrentemente, igualmente es válido entender que ninguna estrategia de mercadeo, ventas o servicio al cliente funcionaría adecuadamente sin contar con una base de datos actualizada.    Al abordar de manera particular Cap 4 Marketing relacional   que priorizan las relaciones con los clientes externos.    La empresa deberá estructurar, dentro del plan estratégico de capacitación temáticas que aborden el servicio al cliente y la creación de una cultura del servicio, junto con eventos donde se conceptualice sobre marketing y ventas

Autor: Emigdio Martínez - 26 de Junio de 2006

Análisis crítico de la Reducción de Costos (5 capítulos)   (3)

Ya sea que la empresa este recibiendo el impacto de la globalización, se vea sometida a una baja rentabilidad o muestre pérdidas al final de su cuadro de resultados, este perdiendo participación en el mercado debido a los altos costos, carezca de capacidad de maniobra, desee dar guerra en el mercado, o se vea ante una falta de liquidez, recurre invariablemente a la reducción de costos.

Cap 2 Analisis crítico (I)   para la Mejora Continua de Harrington,  el Sistema de Mejora Continua de Tompkins y el Kaizen (compilado por Masaaki Imai).Es pues fundamental lograr nuevos más altos niveles de calidad y productividad que permitan a la empresa obtener productos y servicios de menor coste.**Crítica nº 9 – Falta Cap 3 Analisi crítico (II)   en la Crítica nº  30 resulta un factor fundamental a la hora mejorar el cuadro de resultados.**  ****Crítica nº 24 – No tomar debidamente en consideración la Calidad Total de Servicios**Prestar un servicio sobresaliente al consumidor mediante lo que se da en llamar actualmente un Servicio Cinco Cap 1 La Reducción de Costos   o servicios con la intención de disminuir los costos, sin atender a las consecuencias no sólo en los costos totales, sino tampoco al efecto en los consumidores.Existiendo empresas que con muy poco tino disminuyen las labores o actividades de mantenimiento preventivo.Hay dos cuestiones fundamentales

Autor: Dr. Mauricio Lefcovich - 17 de Mayo de 2006

Fundamentos del costo basado en las actividades (7 capítulos)   (2)

Acorde con los cambios y modernización que se han venido realizando en las Empresa a nivel mundial en los últimos años, se hace necesario perfeccionar los sistemas contables y de costeos, ya que los sistemas de costos tradicionales no resuelven la problemática de medir la eficiencia de la actividad, sustentados en varios factores.

Cap 3 Problemas que plantean los sistemas de gestión de costos tradicional   de la satisfacción de los clientes. Hoy el cliente es el que exige productos y el fabricante ha de "ingeniárselas" para servir ese producto con garantías de calidad y servicio Cap 6 Conclusiones   de la  representación del funcionamiento de la empresa y no por el nivel de detalle y por ende, la facultad d La introducción del ABC permite lograr una mejor asignación de los costos indirectos a los productos y/o servicios, lográndose un mejor control y reducción de los mismos; aportando mayor información sobre Cap 1 Sistemas contables y de costeos   económicas, alcanzar niveles de costos mínimos y competitivos en la fabricación de productos o en la prestación de servicios con la correspondiente calidad requerida y un nivel adecuado de consumo de recursos humanos, materiales y financieros en correspondencia con el desarrollo y tecnologías existentes

Autor: Publio Rodríguez Correa - 17 de Mayo de 2006

Procesos de Ventas (5 capítulos)   (16)

De nada sirve tener la mejor tecnología, los mejores productos, la mejor calidad y los procesos más sofisticados si la máquina registradora no suena.

Cap 3 Los procesos de venta técnica (I)   las posibilidades reales del negocio.   El primer paso se refiere al CONOCIMIENTO , en donde se trata de obtener el mayor conocimiento del producto-servicio, del medio, de la  Empresa Ofertante, de la Competencia y del cliente.   Para esto, se debe profundizar sobre el producto Cap 4 Los procesos de venta técnica (II)   específicos para cada cliente (No hay productos-servicios Universales). “Tres clientes de productos químicos, comprando el mismo producto y el mismo volumen, pueden tener necesidades completamente diferentes en términos de tiempo de entrega, servicio pre y post venta, colaboración y asistencia Cap 2 Los 4 tipos de clientes   "" Con absoluta certeza, existen una gran cantidad de clasificaciones de diferente índole para los diferentes tipos de clientes, sin embargo, para efectos de este documento, definiremos únicamente cuatro tipos de clientes bajo los marcos de “ASISTENCIA DEL PROVEEDOR” y “LEALTAD DEL CLIENTE

Autor: Bernardo Naranjo A. - 27 de Junio de 2006