Pregunta: Documentación sobre CRM

Estoy desarrollando mi tesis de grado bajo el titulo \"ANALISIS, DISEÑO Y DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON BASE EN CRM PARA EL MANEJO DEL PROCESO DE RETENCION DE CLIENTES EN CALL CENTER\", y me gustaria saber que documentación me puede recomendar. En este momento estoy desarrollando el modelo de casos de uso y mi tutor me hizo ver la importancia de plasmar alli los fundamentos CRM. Agradezco la ayuda que se me pueda brindar al respecto. Igualmente agradezco comentarios con respecto al proyecto en si. Saludos.