Cooper describe un método estandarizado para la creación de personajes [Cooper 2003]. El método es el siguiente:
1. Formular hipótesis de personajes
2. Revisar las hipótesis de personajes
3. Relacionar usuarios entrevistados con variables de comportamiento
4. Identificar patrones de comportamiento
5. Sintetizar características y metas relevantes
6. Verificar la completitud del elenco
7. Desarrollar narrativas
8. Definir tipos de personajes
A continuación comentaré brevemente cada una de estas fases.
Formular hipótesis de personaje
A partir de la formulación de hipótesis de personajes se define el foco de las investigaciones etnográficas. Cooper identifica tres preguntas fundamentales, que necesitan ser respondidas de manera genérica:
1. ¿Que clases de personas utilizarán este producto?
2. ¿Cómo varían las necesidades y los comportamientos de estas personas?
3. ¿Qué gamas de comportamientos14 y tipos de entorno necesitan ser investigados?
A partir de las respuestas a estas preguntas se comienza con las investigaciones, el foco de las investigaciones, es decir aquello que investigará, estará determinado por las respuestas que se den a estas tres preguntas. La información en esta fase proviene de un variado espectro de datos: descripción administrativa de roles, análisis de tareas, diagramas de flujos de tareas, organigramas, estadísticas tecnológicas y/o de marketing, etc.
Revisar la hipótesis de personaje
Luego de haber desarrollado las investigaciones etnográficas y de haber estructurado y analizado los resultados, se comparan los patrones identificados en los resultados con las suposiciones realizadas en la fase anterior; de esta manera se verifica la validez de los roles y de las variables de comportamiento formuladas. Si las hipótesis no son validas deberán formularse nuevas hipótesis.
Relacionar usuarios entrevistados con variables de comportamiento
Una vez identificadas las variables de comportamiento se debe relacionar cada usuario con un lugar en la gama de comportamiento. Goodwin ofrece el siguiente ejemplo15 extraído de un website de comercio electrónico [Goodwin 2002].
Identificar patrones de comportamiento
Cuando se ha relacionado a los usuarios con un lugar en la gama de comportamiento, se pueden apreciar grupos de usuarios que se repiten a través de las diferentes gamas de comportamiento. Estas repeticiones constituyen patrones. Podrían verse patrones como el siguiente:
los usuarios expertos de procesadores de textos no pinchan en los iconos sino que utilizan las teclas de acceso directo cuando quieren ejecutar una acción determinada.
Sintetizar características y metas relevantes
Por cada patrón significante de comportamiento que se haya señalado, se sintetizan los detalles más sobresalientes en forma de lista. Se describe el entorno potencial de uso, un día de trabajo típico, maneras ad hoc en que los usuarios realizan su trabajo, frustraciones, etc. En este momento se pueden incluir ciertos detalles de ficción para afinar la personalidad de los personajes, el nombre del personaje por ejemplo u otros datos demográficos que encajen con los patrones descubiertos. Cooper advierte sobre los peligros de la utilización de demasiados datos provenientes de la ficción.
La formulación de las metas ya fue tratada más arriba, sólo cabe agregar que para que las metas sean efectivas como herramienta de diseño, éstas deben guardar cierta relación con el producto que se está diseñando.
Verificar la completitud del elenco
Se debe verificar por un lado que no hayan quedado patrones de comportamiento sin representar, y por otro que no haya personajes redundantes. Un personaje es redundante cuando existe otro del que sólo se diferencia por cuestiones demográficas.
Desarrollar narrativas
La lista de características debe transformarse en una narrativa, que contenga de manera explícita las metas, necesidades y el resto de las características del personaje. Esta narrativa servirá como medio de comunicación entre los integrantes del equipo de diseño.
Definir tipos de personajes
En este estadio los personajes ya pueden percibirse como gente real. Este último paso en el proceso de creación de personajes consiste en definir tipos de personajes de acuerdo a niveles de importancia. Esta actividad podría considerarse como fuera del proceso de creación de personajes, ya que es una meta-actividad.
Es en este punto donde Cooper hace una aseveración extrema, que él denomina axioma: una interfaz debe ser diseñada sólo para un único personaje. Este tema lo comentaré con mayor profndidad más adelante, por ahora es interesante remarcar que este enfoque está en total oposición a la práctica actual del diseño de software. Cooper compara al software actual con las famosas navajas suizas Victorinox, un artefacto para muchos tipos de usuarios diferentes. Piénsese por ejemplo en la interfaz de Photoshop, utilizada por colectivos tan disímiles como diseñadores web, fotoperiodistas, artistas digitales y editores de video.
Cooper establece una jerarquía de personajes, en lo más alto de la lista se encuentra el personaje primario, las interfaces deben ir dirigidas especialmente a este personaje primario. Cuando haya más de un personaje primario, también deberá haber más de una interfaz. Los tipos de personajes serán tratados más extensamente a continuación.
Extensión al método: el documento fundacional
En procesos de diseño llevados a cabo en Microsoft se trabaja también con un agregado denominado documento fundacional, el cual es utilizado para archivar las características principales de cada personaje [Grudin]. El documento consiste básicamente en información sobre los siguientes aspectos:
- Un día en la vida: cómo es un día típico en la vida del personaje.
- Su trabajo: descripción del puesto de trabajo y las actividades que realiza.
- Vida privada: actividades del personaje fuera del trabajo.
- Metas, miedos y aspiraciones: en la vida profesional y personal del personaje.
- Experiencia con ordenadores: qué uso da el personaje a los ordenadores.
- Impacto del personaje en el mercado: qué relevancia tiene el personaje para el target.
- Atributos demográficos: información demográfica acerca del personaje.
- Uso de tecnología: qué hace el personaje con artefactos tecnológicos.
- Actitud con respecto a la tecnología: cual el la perspectiva del personaje acerca de la tecnología.
- Comunicación: cómo y a través de qué medios el personaje se comunica con los demás.
14. Cooper no explica que debe entenderse bajo gama de comportamiento. A partir de los ejemplos que ofrece se puede deducir que se trata de dicotomías del tipo cantidad versus calidad.
15. La precisión con la cual se posicionan los usuarios en el indicador de comportamiento no es un aspecto crítico; la posición relativa entre los usuarios, por el contrario, sí es importante [Goodwin 2002]
