El personaje como modelo de usuario
Podemos decir que un personaje es un modelo formalizado de usuario; la función de este modelo es representar patrones de uso, necesidades, comportamientos y motivaciones identificados durante la fase de recolección de información.
Un modelo es un artefacto capaz de representar estructuras y relaciones complejas con el fin de simplificar su entendimiento. El modelo es un concepto instrumental esencial en el contexto del análisis de la información previa al desarrollo de un proyecto de diseño [Marti]. Según Cooper diseñar a partir de una idea abstracta o genérica del usuario resulta en un producto basado en el compromiso con un usuario al que Cooper denomina usuario elástico. Este usuario elástico se convierte en representante de todos los posibles usuarios de un determinado producto y es manipulado por diseñadores e ingenieros [Cooper 1999]. ¿Cómo es el usuario realmente? Sin modelos el diseñador puede perderse en la complejidad de datos estadísticos sobre potenciales usuarios. Sin un modelo también es posible que los diseñadoresinventen su propia versión particular del usuario a partir del maremagno de datos estadísticos y/o especificaciones de marketing.
Reemplazando una definición de usuario abstracta y elástica por una representación concreta y plausible el diseñador tiene más herramientas para construir las hipótesis que representan aquello que Martí denomina la clau de volta de la actividad proyectual, donde se pasa de la fase analítica a la fase sintética [Marti]. Los personajes, son útiles en el momento del proyecto de diseño donde se configura la idea que será más adelante un nuevo producto interactivo.
Un ejemplo de personaje
El siguiente personaje fue utilizado en el diseño de un sistema de gestión de cuidados sanitarios6 [Calde].
Personaje: Rhonda Wilson, Coordinadora de unidad
Rhonda tiene 36 años, es una enfermera calificada con experiencia en diferentes unidades de enfermería. Comenzó en la unidad de cuidados intensivos, pero pidió el traspaso a la unidad de cuidados de larga duración para disfrutar de mayor autonomía. Rhonda fue promovida a coordinadora de la unidad hace cuatro años gracias a su capacidad profesional y organizativa. Rhonda se encuentra desbordada por la cantidad de papeleo a la que se ve enfrentada. A menudo debe quedarse completando formularios y trabajando hasta tarde, lo cual afecta su vida personal de manera significativa.
Las metas de Rhonda son:
? Ocuparse del cuidado de los pacientes y de la coordinación de la unidad y no de completar formularios.
? Ser proactiva. Rhonda necesita entender tendencias y resolver problemas antes de que estos ocurran, en lugar de enfrentarse a situaciones de crisis.
? Saber que las cosas se están haciendo bien. Rhonda supervisa la unidad porque es buena en su trabajo. Si otros enfermeros no están haciendo bien su trabajo ella necesita enterarse de inmediato.
Fuentes de información para la creación de personajes
A pesar de incluir elementos de ficción, los personajes, como cualquier modelo, deben estar basados en estudios de usuarios reales y en observaciones del mundo real. La fuente primaria de información para la creación de personajes proviene de investigaciones etnográficas de usuarios reales7 [Cooper 2003, Grudin].
Datos provenientes de otro tipo de investigaciones cualitativas o cuantitativas también pueden ser útiles en la creación de personajes, por ejemplo: estadísticas socio-demográficas, informes de marketing, tests de usabilidad, dinámicas de grupo; estos datos, sin embargo, no pueden reemplazar a los datos obtenidos de forma etnográfica [Cooper 2003, Grudin].
Etnografía
La etnografía es un método de investigación proveniente de la sociología y la antropología. El objetivo de la etnografía en estas ciencias es entender y describir el comportamiento de una o más personas dentro de un contexto cultural8.
El objetivo global de la etnografía en la disciplina de interacción persona-ordenador es informar el diseño o rediseño de sistemas informáticos; se trata de identificar rutinas en la práctica, problemas y posibilidades de desarrollo dentro de una actividad o contexto dados [McCleverty]. Existen numerosos informes (en conferencias, artículos y libros) sobre la aplicación de estudios etnográficos para recolectar información a ser utilizada en el diseño y desarrollo de productos interactivos [Beyer, Hackos, Hughes]. Las entrevistas etnográficas [Wood] y las investigaciones contextuales [Beyer] son dos de las técnicas etnográficas más corrientes en el diseño de productos interactivos, en ambas técnicas el investigador se sumerge en el contexto donde se usará el producto mientras el usuario realiza9 la tarea que se pretende posibilitar o simplificar. De esta manera se obtiene una apreciación total de las actividades del usuario y un mayor entendimiento de los aspectos ambientales, sociales y personales del usuario y el contexto de uso.
Personajes: características fundamentales
Individualidad
Los personajes son representados como gente real, con características concretas. Tienen nombres, gustos, ocupaciones, amigos, familias, etc. Los personajes son de la misma manera que un personaje de teatro tiene una identidad y existencia propia pese a ser ficción. Los personajes tienen edad, género, nivel de educación. Tienen historias de vida, motivaciones, preferencias, maneras de hacer las cosas.
Esta individualidad es una de las mayores diferencias con los perfiles de segmentación en marketing donde un usuario (o cliente) es especificado por ejemplo como alguien de entre 20 y 35 años, con estudios superiores y un ingreso mensual de entre €1500 y €3000 mensuales. Cooper sostiene que cuanto más específicos son los personajes, más útiles son como herramienta de diseño, ya que éstos se vuelven personas reales en la mente de los diseñadores[Cooper 1999, Grudin].
Unión al contexto
Debido al enfoque etnográfico de recolección de información mencionado anteriormente, los personajes están en íntima conexión con el contexto para el que fueron creados. Esto significa que los personajes sirven específicamente para un producto determinado en un contexto determinado y no pueden ser fácilmente reutilizados para otros productos ya que no son modelos genéricos de usuarios [Grudin, Goodwin].
Pertenencia a un elenco
Una descripción del target contiene datos demográficos, tal vez descripciones de estilos de vida, actitudes, roles, etc. Lo que generalmente no describe son las gamas de comportamiento que exhiben los integrantes de este target al utilizar un producto interactivo. Los personajes pretenden identificar tipos ejemplares de comportamiento dentro de las gamas identificadas. Por este motivo se debe constituir un elenco de personajes asociado a un determinado producto. Los múltiples personajes permiten transformar el continuo de la gama en elementos discretos, que están en correlación con diferentes segmentos de la gama de comportamiento.
Motivación de la acción
Cooper sostiene que el diseño de la interacción solo tiene sentido cuando hay un usuario usando el producto interactivo por algún motivo [Cooper 1999, Cooper 2003]. De ahí que los personajes (los usuarios) y las metas (los motivos) sean los componentes esenciales del enfoque de Cooper. Cooper parte de la premisa que un usuario utiliza un producto interactivo con un fin determinado: entretenerse, trabajar, etc. El tema de las metas será tratado más exhaustivamente a continuación. [Cooper 1999, Grudin].
Metas
Conviene distinguir metas de tareas. Una meta es una condición final, mientras que una tarea es un estadio intermedio, una manera de alcanzar una meta.
Las metas están dirigidas por la motivación y son perennes, mientras que las tareas están casi completamente determinadas por la tecnología. Cuando una persona quiere ir a su trabajo por las mañanas, las meta puede ser hacerlo rápidamente y con el mayor confort posible. La tarea depende del medio de transporte elegido y de la época en que la tarea debe llevarse a cabo. Hoy en día la tarea puede ser coger el autobús o conducir un automóvil, antes de la revolución industrial la tarea era caminar o cubrir la distancia que separaba la vivienda del lugar de trabajo gracias a la utilización de un medio de transporte de tracción a sangre.
Los personajes permiten al diseñador entender y diferenciar metas de tareas. El diseñador debe concentrarse primariamente en las metas, para luego encargarse de diseñar las tareas, es decir la funcionalidad del producto, que permitirá al usuario alcanzar sus metas.
Es precisamente en este punto donde la investigación etnográfica muestra su importancia. No tiene sentido preguntar abiertamente a los usuarios cuáles son sus metas10. Los usuarios no sabrán qué decir o inventarán una respuesta para satisfacer al entrevistador11.
Investigador y diseñador deducen las metas a partir del comportamiento observado, de respuestas dadas por los usuarios durante la observación, de claves no-verbales o de la apariencia del entorno (como por ejemplo el uso de chuletas para recordar un procedimiento de trabajo).
Una vez identificadas las metas estas se expresan de la manera mas sucinta posible: en una oración. Cooper distingue dos grandes tipos de metas: metas del usuario y metas externas12; de las cuales las metas del usuario son las más importantes [Cooper 2003].
Metas de usuario
Metas vitales: son aspiraciones personales que van más allá del contexto del producto interactivo. Raramente tienen implicancias directas en elementos de la interfaz. Ejemplos: disfrutar de cada momento, ser solidario, ser el mejor en una determinada disciplina, etc.
Metas de experiencia: se refieren a cómo el usuario quiere sentirse mientras utiliza un producto determinado, específicamente durante la interacción. Estas metas pueden hacer que un usuario prefiera un determinado producto por sobre otro. Ejemplos: no cometer errores, sentirse seguro, no sentirse estúpido, trabajar con un programa bonito.
Metas finales: se trata de las expectativas con respecto a los resultados, aquello que es usuario espera alcanzar por medio de un producto interactivo. La mayoría de las metas incluidas en la descripción de un personaje son metas finales [Goodwin]. Ejemplos: escribir un artículo sin que el ordenador haga perder tiempo, aumentar la eficiencia al buscar información (utilizando internet y el procesador de textos al mismo tiempo)13.
Metas externas
Cooper menciona metas empresariales y técnicas. Son metas de carácter higiénico, es decir que son imprescindibles para que el producto sirva al usuario, pero son incapaces de motivar el uso por si mismas. Por esta razón no se utilizan como base para el diseño, pero aún así deben ser reconocidas como metas. Ejemplos de este tipo de metas: aumentar las ventas, ofrecer mayor número de funcionalidades, aprovechamiento de memoria RAM, etc.
6. El personaje incluido en el caso de estudio del cual fue extraído este ejemplo es una versión resumida del utilizado durante el proyecto, que era de una página completa.
7. En el caso de un rediseño o de una nueva versión de un producto interactiva puede observarse a usuarios en el contexto adecuado, en el caso de nuevos productos, puede observarse a usuarios realizando tareas que puedan homologarse con aquellas que el producto interactivo vaya a facilitar. Como ejemplo podría ponerse la creación de un sistema de agenda en una intranet; los observadores se ocuparían de observar la utilización de las agendas reales de los usuarios.
8. Ejemplos: una reunión familiar, un lugar de trabajo, una club deportivo.
9. No siempre es posible entrevistar al usuario mientras éste está realizando sus tareas. Un interesante ejemplo de etnografía sileciosa es Mackay, W.E. (2000) Is Paper Safer? The Role of Paper Flight Strips in Air Traffic Control. ACM/Transactions on Computer-Human Interaction. Vol. 6, No 4, (pags 311-340). ACM Press, Nueva York, EEUU. http://www.daimi.au.dk/~mackay/pdffiles/TOCHI2000.SaferPaper.pdf---10. Como sucede a menudo en las investigaciones tradicionales de marketing como las dinámicas de grupo y las encuestas.
11. Los experimentos de Nisbett y Wilson sobre disonancia cognitiva y atribución sugieren que las verbalizaciones introspectivas del producen resultados poco confiables ya que según ellos los seres humanos no tenemos acceso directo a los procesos cognitivos superiores [Nisbett]. El debate sigue abierto sobre la validez de la verbalización, Los modelos de Ericsson and Simon sugieren que las verbalizaciones practicadas durante (protocolo think-aloud) e inmediatamente después de una actividad (entrevista), sí constituyen una reflexión muy cercana a los procesos
mentales superiores.
12. Cooper utiliza el término Non-user goals
13. Hoy en día podemos decir que entre usuarios de plataformas Windows y Macintosh hay pocas diferencias objetivas en lo que respecta al logro de metas finales (usabilidad, robustez, disponibilidad de software, etc). Photoshop o Quark por ejemplo, funcionan idénticamente en Windows o en Mac. Sin embargo muchos diseñadores y arquitectos siguen prefiriendo trabajar en plataformas Mac, que incluso son bastante más caras que las plataformas Windows.
Probablemente los Mac ayuden a sus usuarios a alcanzar mejor sus metas vitales (Think different) y/o sus metas de experiencia (trabajar en un entorno de mayor calidad visual).
