El usuario arquetípico: Creación y uso de personajes en el diseño de productos interactivos - Problemas metodológicos

Un personaje por interfaz

Un aspecto discutible es la relación de uno a uno entre interfaz y personaje, donde por cada personaje principal se debe crear una interfaz. El argumento de Cooper es simple, ya que el personaje es arquetípico, si sirve para este personaje primario, también servirá para muchos usuarios reales.

Este puede ser un ideal difícil de alcanzar, sobre todo porque esta idea va en contra de la práctica actual en el diseño de interfaces, donde una interfaz trata de servir a la mayor cantidad de usuarios posibles. Piénsese por ejemplo en la función de cerrar una ventana en un entorno Windows, existen al menos cuatro maneras de realizar esta acción17. Las interfaces se acomodan a las necesidades de principiantes y de avanzados. Un personaje no puede ser a la vez principiante y avanzado. Esto crea una paradoja que se puede resolver con la introducción de personajes secundarios, para quienes se introducen elementos en la interfaz una vez que las necesidades del personaje principal están satisfechas. De esta manera se viola el axioma de una interfaz por personaje, pero se mantiene el foco en un personaje principal.

Validez

Cooper otorga una importancia secundaria a las investigaciones cuantitativas, que según él sólo ofrecen información sobre cantidades [Cooper 2003], y coloca los métodos cualitativos en un pedestal. Ahora bien, ¿qué número de personas se deben entrevistar para obtener resultados válidos y medianamente representativos? Se vuelve evidente que un enfoque puramente cualitativo en proyectos complejos es imposible de implementar tanto por razones de gestión como presupuestarias. Los beneficios de las investigaciones etnográficas están directamente relacionados con el tiempo invertido [Hughes], los estudios etnográficos formales en la sociología o la antropología duran meses e incluso años, estos tiempos y los costes que generan, sobra decirlo, son imposibles de imaginar en un contexto comercial. En el caso de una aplicación informática con un target acotado puede ser posible realizar una investigación en pequeña escala. ¿Pero qué sucede con una aplicación compleja para un target amplio? Microsoft Word por ejemplo, un software con un target de varios millones de personas en cientos de países. Esta clase de proyectos requiere la creación de varios personajes principales, ¿pero cuántos? cientos tal vez. Lo mismo se puede preguntar sobre websites informativos con un target amplio como CNN o Amazon.com por ejemplo. ¿Cómo se recolecta información en estos casos? ¿Cuántos usuarios habrá que entrevistar? ¿Cuántas investigaciones etnográficas habrá que realizar?

El equilibrio entre costes y gestión por un lado y la validez de los estudios por otro es un tema frecuentemente tratado en la literatura sobre etnografía en interacción persona-ordenador. La práctica común en contextos comerciales es realizar estudios a pequeña escala con un número reducido de participantes [Hughes]. Estas limitaciones impuestas por aspectos de gestión y presupuesto, pueden llevar a resultados que generen un entendimiento erróneo de los usuarios y su contexto. Este no es un tema específico de los personajes, sino de las investigaciones etnográficas a pequeña escala, pero tiene importantes consecuencias para los mismos.

Tampoco está claro cual es el rol que la subjetividad juega en la creación de personajes. Existe un conjunto importante de decisiones de diseño que no son justificables desde premisas controlables, Martí utiliza el termino decisión libre para este tipo de decisiones que quedan al libre albedrío del diseñador [Marti]. Entendiendo que la subjetividad es inherente a todo proceso de diseño, cabe decir que el rol de la subjetividad en la fase de recolección de información y modelado de usuario es discutible. Cabe preguntarse qué sucede cuando dos diseñadores crean personajes a partir de la misma información. ¿Llegan éstos a los mismos personajes? ¿O acaso los personajes están determinados por la idiosincrasia del diseñador? Si este es el caso, el uso de personajes para modelar usuarios resultaría poco confiable. Si los personajes están determinados por la elección de los sujetos de las investigaciones y las particularidades de cada diseñador, ¿qué validez tienen?

Una salida viable es trabajar con investigaciones cuantitativas que permitan extrapolar los resultados de las investigaciones cualitativas realizadas a pequeña escala. De esta manera se pueden triangular los resultados y los personajes desarrollados. Diferentes autores se han manifestado en este sentido, favoreciendo el uso combinado de enfoques cualitativos y cuantitativos [Grudin, Sinha].

El diseñador como investigador

Cooper sostiene que si el diseño implica definición de producto, los diseñadores deben involucrarse en el proceso de investigación que precede al diseño y volverse investigadores [Cooper 2003]. Cabe preguntarse hasta qué punto puede esperarse que un diseñador sepa realizar entrevistas u observaciones contextuales; la realización de entrevistas es una técnica que sin duda puede aprenderse, pero el análisis de los resultados es una tarea para la cual se necesita un bagaje teórico y una preparación de varios años. A los estudiantes de carreras humanísticas se los prepara extensivamente para realizar tareas de investigación cualitativa y análisis de datos. Esta preparación generalmente no está presente en la oferta curricular de las escuelas de diseño. Autores como Frascara han descrito la importancia de la inclusión de métodos de investigación cualitativos en la actividad del diseño [Frascara]. El tema del diseñador como investigador merece tratarse más extenso, este tema queda sin embargo fuera del alcance de este artículo.


17. Presionando ALT-F4, clicando en la cruz en la parte superior derecha, clicando en el pictograma que aparece arriba a la derecha y seleccionando la opción cerrar y por último clicando en el menú archivo y luego en la opción cerrar.