Una mirada a nuestra política de soporte
Red Hat Software proporciona soporte de instalación durante 30 días a aquellas personas que hayan comprado la versión oficial de Linux Red Hat.
Red Hat proporcionará soporte a los compradores registrados que hayan adquirido la versión oficial de Red Hat Linux. Este soporte será a través de correo electrónico. En el caso de que el usuario no tenga acceso a correo electrónico, se facilitará soporte mediante fax, pero para aquellas peticiones enviadas con los números de registro completos.
Para recibir soporte es necesario registrar el producto via World Wide Web a través de la página en la dirección
http://www.redhat.com/support/register## o enviando un correo electrónico incluyendo el número de registro a register@redhat.com.
Despues de registrarse satisfactoriamente, el sosporte se obtendrá enviando un mensaje con un formato especial a support@redhat.com. El formato del mensaje está descrito en el HOW-TO localizado en :
http://www.redhat.com/support/register/support-how2.html##
Este mensaje de correo será entonces entregado al soporte de Red Hat Software donde será distribuido a un ingeniero de soporte de Red Hat.
Como el propio nombre indica, el soporte de instalación se centra en ayudarte a instalar con éxito el Linux de Red Hat en tu ordenador. Esto incluye soporte en tres áreas distintas:
- Respuesta de aquellas cuestiones previas a la instalación, tales como:
- Compatibilidad de hardware.
- Información básica para particionar tu disco duro.
- Ayuda durante el proceso de instalación:
- Obtención de cualquier soporte necesario sobre el hardware para que sea reconocible por el programa de instalación.
(Ver http://www.redhat.com/hardware/##)
- Asistencia durante la creación de las particiones de sistema (root) y de intercambio (swap) usando el espacio libre disponible en el disco duro.
- Uso del programa de instalación para configurar LILO, para arrancar Linux Red Hat y otro sistema operativo (tal como DOS, Windows 95, o Windows NT) existente en ese momento en su disco duro.
- Asistencia con las tareas finales de configuración, como:
- La correcta configuración del sistema de las X-Windows soportadas por su hardware, usando cualquier software, ya sea Metro-X o XFree86. (Cualquier configuración adicional, como arrancar automaticamente las X-windows, o cambiar/personalizar los servidores de ventanas, la realiza bajo su responsabilidad.)
- Configuración de una impresora conectada directamente al sistema Red Hat Linux, capaz de imprimir texto.
- Instalación del ratón para ser usado con la consola en modo texto, o en las X-windows.
- Conseguir acceso al CD-ROM, de forma que se pueda leer la información almacenada en el mismo.
Naturalmente, a pesar de que nuestro servicio de soporte para la instalación hará que el sistema Linux Red Hat funcione, hay muchas otras tareas opcionales que le gustaría llevar a cabo como, compilar un kernel a gusto del usuario, añadir soporte para periféricos no incluidos en el proceso de instalación, y mucho más.
Para asistencia sobre estas tareas, considere la gran cantidad de libros sobre Linux que puede encontrar en su libreria habitual, o las fuentes de información en línea. Un punto de partida en su busqueda de ayuda en linea sobre Linux debería ser siempre:
http://www.redhat.com/support/##
para información más concreta sobre Linux Red Hat:
http://www.redhat.com/linux-info/##
para más información general sobre Linux. Otra buena fuente de información es:
http://www.linux.org/##.
Red Hat Software solo puede dar soporte a aquellos compradores del paquete oficial de Red Hat Linux. Si ha obtenido Red Hat a través de otro proveedor, debe ponerse en contacto con el para solicitar soporte. Ejemplos de otros proveedores podrían ser:
- Macmillan/Sams
- Cheapbytes
- Pacific Hi-Tech (PHT)
- Infomagic
- Linux Systems Labs (LSL)
- ADRAS Computing
También, Linux Red Hat-Intel obtenido a través de cualquiera de los siguientes métodos, no le garantiza tener soporte de Red Hat Software:
- Red Hat Linux PowerTools Archive.
- Bajar el fichero a traves de FTP en Internet.
- Procedente de un paquete de software como Applixware o Motif.
- Copiado o instalado de otro CD.
En Julio de 1996, Red Hat Software puso en marcha un nuevo sistema de soporte de ayuda en línea. El sistema envía automáticamente las preguntas a los técnicos de soporte. Este documento describe como usar el sistema de soporte de Red Hat Software.
Para recibir soporte técnico para su producto de Red Hat Software, tiene que registrarlo. Cada producto original de Red Hat va acompañado de una tarjeta para registrarse. Su número de registro aparece en las dos hojas de la tarjeta, en la hojita para enviar por correo, y en la parte superior de la otra. El número de registro del producto identifica unívocamente el producto que ha adquirido (en este caso Red Hat Linux), que incluye 30 días de apoyo técnico para su instalación a través de correo electrónico o fax.
Registrándose a través de la página Web
Puede registrar su producto Red Hat Software directamente en la página del servidor de Red Hat en
http://www.redhat.com/support/register/##. Para esto elija Register a Product. Introduzca toda la información que se solicita, y por favor sea exacto con la información sobre su sistema. Esta información ayudará a resolver sus problemas y contestar las preguntas más rápida y fácilmente, toda aquella información incorrecta no nos beneficiará ni a nosotros ni a nuestros clientes. También, asegúrese de que la dirección de correo electrónico es la correcta. Toda la correspondencia sobre soporte del sistema se enviará a esa dirección. Si desea cambiarla, conectesé a la página de registro y modifíquela.
La forma de registro ha cambiado. No habrá más números odiosos de identificación que recordar. Si no tiene actualmente acceso a la base de datos de soporte, necesitará crear uno. Simplemente, introduzca un nombre en el campo Support Login y pulse en el botón Create Login para comenzar a registrar el producto. Si ya se ha registrado para soporte antes del 14 de Agosto de 1997, puede acceder al sistema usando su dirección de correo electrónico como palabra de acceso al soporte, y su antiguo número de identificación de soporte/cliente como contraseña. Una vez que se ha accedido al sistema, se puede cambiar la contraseña. Si no la recuerda, siga los pasos como si nunca hubiese accedido al sistema, y vuelva a introducir los números de registro y la información que se le solicite.
Si no tiene acceso a la World Wide Web, pero tiene acceso a correo electrónico, puede enviar los detalles del registro a register@redhat.com. Por favor, incluya la siguiente información:
- Datos de contacto: nombre, dirección, ciudad, estado/provincia, pais, código postal y teléfono y número de fax; también si tiene su identificación de soporte.
- Información del producto: nombre del producto que está registrando, número de registro del producto (¡muy importante!), arquitectura sobre la que lo está usando (Intel, Alpha/AXP, o Sparc), y para que lo está usando (Servidor de archivos, Internet, Servidor, Estación de trabajo, ordenador personal, u otras);
- Información del sistema: CPU (i386, i486, i586, i686/PentiumPro, AXP21164,
AXP21064, Sparc4C, Sparc4M), velocidad de la CPU (MHz), cantidad de RAM (MB), discos duros (número, tamaño, tipo, particiones), tarjeta gráfica, CD-ROM, tarjeta de red, y cualquier otro componente (SCSI o adaptadores ISDN, etc.).
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A pesar de que se facilita una hojita para enviar por correo para registrarse, no le recomendamos que lo haga a través de correo ordinario o fax si tiene acceso a la World Wide Web o a correo electrónico, si lo realiza así, su registro se retrasará considerablemente. Si desea registrarse a través de fax, envíe una copia de la tarjeta de registro a Red Hat Software al número +1-919-361-2711.
El soporte técnico es un arte complicado: en muchos casos, los técnicos de soporte confian únicamente en la comunicación con el cliente para resolver los problemas de instalación del hardware, que los técnicos nunca han visto físicamente. Es por ello, extremadamente importante, redactar las preguntas de una forma clara y concisa, incluyendo información detallada como:
- Síntomas del problema (``Red Hat Linux 5.0 no reconoce el lector de CD-ROM.)
- Cuando comenzó el problema (``Dejó de funcionar ayer...)
- Que cambios ha realizado en el sistema alrededor de la hora en que surgió el problema (``...después lo desconecté de la controladora IDE.)
- Cualquier mensaje de diagnóstico específico relacionado con el problema. (`` En los mensajes de arranque, `Cannot find /dev/hdb; device disconnected'.) sin embargo, esto puede ser desechado; no nos envíe los mensajes de información del sistema a menos que se los pidamos.
- Otra información relevante (``Estoy usando el método de instalación mediante disquettes, provenientes del CD.)
El sistema de soporte de Red Hat está basado en el correo electrónico, y está parcialmente automatizado, por esta razón, es importante que se asegure de enviar las preguntas en el formato adecuado, de esta forma su mensaje será reconocido y enviado al técnico de soporte apropiado. Para recibir soporte técnico para su producto Red Hat Software, en primer lugar debe registrarse.
El envío de las notas sobre los problemas se puede hacer mediante la forma tradicional de correo electrónico, o puede ser iniciada via World Wide Web. Después de proporcionar la información para registrarse, tendrá un nuevo menú que le permitirá editar su información de registro, o abrir una nota sobre algún problema. ¡Dese prisa y conectesé ahora para escribir su problema en la Web! http://www.redhat.com/support/register/##
Para abrir un mensaje de soporte a través del correo electrónico, todo lo que necesita es enviar al sistema de soporte un mensaje con el Subject: de
[registration #nnnn nnnn nnnn nnnn], donde
nnnn nnnn nnnn nnnn es el número de registro del producto del que solicita información de soporte. Por ejemplo, si su número de registro es
fffe 0fff ff00 ff00, se debería leer en la línea
Subject:
Subject: [registration #fffe 0fff ff00 ff00]
Los corchetes, la almohadilla, y la palabra deben estar presentes. Si desea, puede añadir un texto explicatorio a la línea de
subject:
Subject: [registration #fffe 0fff ff00 ff00] CD-ROM problem
Una vez que ha abierto el mensaje, el soporte le responde con el número del mensaje en la línea
subject:
Subject: [ticket #12015] CD-ROM problem
Para hacer referencia sobre el mismo problema, simplemente haga
reply con el mismo encabezamiento (
subject):
Subject: Re: [ticket #12015] CD-ROM problem
Si tiene la impresión de que el problema se ha resuelto, puede uno mismo cerrar la referencia al problema, simplemente añadiendo la palabra
close al mismo encabezamiento
subject :
Subject: Re: [close ticket #12015] CD-ROM problem
Una vez que su problema se ha solucionado o que su pregunta ha sido respondida, el técnico que le ha atendido, puede dar por terminado el problema. Esto lo puede hacer uno mismo a través de la página Web. Cualquier método dará por acabado el problema. Pero puede abrir un nuevo mensaje para su siguiente problema. Toda la correspondencia pasada, será almacenada en una base de datos bajo un número de referencia y al que puede acceder en cualquier momento desde su cuenta.
La dirección para el Sistema de Soporte de Red Hat es
support@redhat.com; todas las cuestiones deben dirigirse a dicha dirección. Hay también varias direcciones relacionadas con este tema:
- Para una copia de las FAQ de Red Hat (Preguntas más frecuentes, con sus respuestas), envíe un correo electrónico a faq@redhat.com.
- Para una copia de las trucos del PPP de Red Hat (trucos a la hora de instalar la conexión de PPP), envíe un correo a ppp-tips@redhat.com.
- Para comentar un error detectado, envíe un correo a bugs@redhat.com.
Soporte de FAQ (Preguntas más frecuentes)
Aquí se pueden encontrar unas cuantas preguntas que el Personal de Soporte de Red Hat ve frecuentemente, junto con sus respuestas:
Pregunta -- He enviado numerosos mensajes al sistema de soporte de Red Hat, y no he obtenido ninguna respuesta. ¿Hay alguien ahí?
Respuesta -- Compruebe la información de registro, para estar seguro de que su dirección de correo electrónico es correcta. Lo puede comprobar conectándose a
http://www.redhat.com/support/register/##.
Pregunta -- Yo sé que ya me he registrado, pero sigue saliéndome un mensaje del sistema de soporte diciéndome que no me he registrado. ¿Está el sistema estropeado?.
Respuesta -- Asegúrese registrarse via WWW en la dirección http://www.redhat.com/support/register/##. Si no lo ha hecho, por favor hágalo. Primero acceda a la página para registrarse. Después, introduzca un nombre con el que registrarse y pulse en
Create Login. Después de esto deberá introducir alguna información personal. Cuando termine pulse el botón
Submit e introduzca el número de registro que se deberá parecer a algo así como
fffe 0fff ff00 ff00. Entonces asegúrese de introducir toda la información sobre su sistema. Esta información puede ser actualizada registrándose y accediendo a su información desde
http://www.redhat.com/support/register/##.
Pregunta -- Pero yo me registré a través del correo electrónico. ¿Por qué no está funcionando el sistema de soporte?.
Respuesta -- Cuando se registra a través del correo electrónico, su mensaje va a una persona que le registra manualmente; esto puede retrasar su registro desde unas horas a varios días.
Pregunta -- Yo he hecho todo perfectamente para registrarme, pero todavía me sale el mensaje diciéndome que tengo un número de registro no válido.
Respuesta -- Por favor, asegúrese de que está usando el número de registro del producto válido. Si no ha comprado el producto oficial a la empresa Red Hat Software o a través de un vendedor que le facilite la versión original (en la caja vendrá escrito 'official' ), no podrá registrarse, por lo tanto la empresa Red Hat Software no puede dar soporte a los paquetes vendidos por otros proveedores de software.
Pregunta -- Veo algo en la página para registrarme que me pregunta cual es mi palabra para registrarme. ¿Cual es?.
Respuesta -- Si esta es la primera vez que usa el sistema de soporte o accedió al sistema de soporte después del 15 de Agosto de 1997, entonces la palabra para registrarse puede ser la que quíera. Deberá ser una sola palabra y si ya existe esa palabra se le avisará de un error. Si accedió al sistema antes de esa fecha y se registró correctamente, su palabra de registro es la dirección de correo electrónico que tenía cuando se registró y la contraseña es el número de identificación de soporte antiguo. Puede cambiar la contraseña si quiere, sin embargo no se puede cambiar la palabra de registro.
Pregunta -- He probado a meter mi palabra de entrada y mi contraseña pero no lo accepta. ¿Por qué no me acepta la contraseña que estoy metiendo?.
Respuesta -- La contraseña debe tener un mínimo de cinco caracteres alfanuméricos y un máximo de 8. Asegúrese que ha tecleado la misma contraseña en los dos huecos para la contraseña en la página de registro.
Pregunta -- He oido que es posible cambiar la información de mi registro y ver todas mis referencias a antiguos mensajes de problemas y mi correo. ¿Como hago eso?.
Respuesta -- Simplemente accediendo a la página de registro en la dirección
http://www.redhat.com/support/register## y tendrá todas las opciones disponibles. Si necesita la referencia de un antiguo mensaje referente a algún problema, cambiar la información de su sistema, o únicamente chequear el estado de un mensaje sobre algún problema, visite esta página.
