1. 1 La cultura burocratica y sus traumas
2. 2 Un camino hacia la excelencia en el servicio
3. 3 ¿En qué consiste la excelencia en el servicio?
4. 4 ¿Dónde están los Clientes?
5. 5 Los diferentes niveles de la Calidad del Servicio
6. 6 7 Dimensiones de la Calidad del Servicio
7. 7 Matriz de Satisfacción Total

Capítulo 8 (Edicion)